第4章 汽车4s店维护及保养灯归零操作技术之一.ppt

第4章汽车4S店维护与保养灯归零操作技术,所以你将需要加入“会议细节”来辅助讨论。 请充分运用PowerPoint“会议记录”将会议细节记录于你演示文稿进行中,方法如下:在幻灯片放映状态单击鼠标右键选取〔会议记录〕选取〔会议细节〕将意见记录于其中按下〔确定〕以结束此对话框 这个功能将随着意见的加入,而自动于幻灯片下方产生一个执行项目*1教学目的了解汽车4S店基本运作流程及作业项目学会汽车4S店各工位操作规程及技术要求掌握汽车4S店各项目维护与保养的操作方法Date2教学过程一、检查出勤二、提问复习三、导入新课四、、维护与保养(PDI)Ⅰ(1)预约的特点①控制客户数量防止拥塞;②分派足够的时间去清楚地了解客户的需求,提高服务质量;③客户到达前确认零件情况,提高工作效率;④监控和安排所有可使用的技术员工作时间(工时),提高劳动生产率;⑤有效处理“随到”客户与“返修”客户;⑥在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户);⑦跟进所有失约客户并重新安排预约;⑧利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率);⑨可弹性预测未来预约。Date4教学内容Ⅰ(2)关于预约系统主要参数和指标①预约率:预约数与总约数之比。②失约率:失约数与预约数之比。③工作分类:预约作业项目分类。④容量和劳动力使用:根据场地和技术人员合理预约。Date5教学内容Ⅰ(3)提高预约率的方法①在车辆销售过程中说明;②业务接待员名片(背面)介绍;③业务介绍小册子宣传;④接待处的标识;⑤服务提醒邮件;⑥销售店的网页查询。预约系统可以有效地将工作分配到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户,从而提高客户满意度。如果预约系统能合理发挥作用,其它的工作过程可变得有效平稳。Date6教学内容Ⅰ(1)要有相应的标识①工作起止时间;②值班者服务;③服务站进出口应清楚可见;④带指示箭头的接待处标识;⑤客户停车位;⑥客户休息室,洗手间设施等;⑦付款处;⑧标识清楚可见和用明确的文字表达。Date7教学内容Ⅰ(2)要有业务接待设施①合适的停车位(数量足够,位置合理);②清洁,吸引人的客户休息室;③礼仪交通工具;④座椅套、脚垫、方向盘套;⑤促销材料/服务手册。Date8教学内容Ⅰ(3)业务接待员①个人仪表,修饰;②清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌);③提问和倾听技巧(5W,2H)(Who,What,Where,When,Why,How,Howmuch);④修理单填写(涉及到的主要项目)。Date9教学内容Ⅰ(4)接待过程①问候客户的到达;②回顾以前的修理记录;③如果是较复杂的问题,请使用预诊断表;④在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫,执行车辆环车检查;⑤解释服务需要、利益、费用和工作的时间;⑥对认为是必要的额外工作提供建议;⑦车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内;⑧确认车辆钥匙和停车车位的号码;⑨询问客户是否要检查更换零件;⑩顾客签名。接待过程的目标是:用有序、专业的方式接待顾客,增加客户的信心,在有能力的基础上超越客户的期望。Date10