员工礼仪培训教案.ppt

员工礼仪培训员工岗位培训教材前言部分本次培训主要针对员工礼貌礼仪礼节的基本概念、行为规范及基本常识,使员工通过学习,增强服务意识、端正服务态度、恪守职业道德、崇高敬业精神,学会并掌握服务接待中常用的礼貌服务用语及礼仪规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,,学用结合,只有在学习的基础上,结合相应的行为规范,融会贯通在各岗位的实际需要上,才有可能提高和完善。请问:当你坐电梯时有主动帮别人摁过控制键吗?公共场合当看到别人随地扔垃圾吐痰你有什么感想?美国心理学家艾帕特从许多实验中得出一公式:感情的表达=7%语言文字+38%的声音+55%的表情动作。显而易见,传情达意无声语言比有声语言所占的比重还要大。眉来眼去传情意,举手投足皆语言,我们应努力使自己的行为举止文明、优雅、敬人,做一个有好人缘的人。理念、服务、礼仪很多企业都非常重视员工的素质提高,但人们往往重视操作规范、技巧和效率及立竿见影的效果,常常对员工服务理念视而不见,正是服务理念决定和制约着我们服务质量与水平提高。理念也指观念、信念和意识。山西省政府今年倡导低碳经济,发展经济转型,首先要改变观念,改变观念是与传统思想碰撞中产生,历史在滚滚向前,不能总停留封闭、传统、陈旧的观念中原地踏步,要搞活市场经济,只有先开放思想,敞开胸怀容纳外界新生事物,去陈出新、与时俱进才会有发展和进步。不是闭门造车自我满足掩耳盗铃之举。物业管理行业是从英国传入香港后在深圳着陆后蔓延到全国各地,要接受这个新事物新行业,就必须转变观念,大胆创新、进取才能做好物业管理--服务行业。服务:21世纪是服务经济社会,现代社会的产品及功能其实都相差不大。往往决定刺激消费者购买欲望和在意的是产品售后服务的水平。服务的好与坏将决定企业生存的关键所在。(两个服装销售员语言对比,上海女老板的经营态度)礼仪:礼仪是人们在社会的各种具体交往中,为了表示互相尊重、而在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈、举止等方面约定俗成,是内外素质的直观表现。只有注重礼仪并运用自如的人,才能更好地受到他人的尊重与礼遇。它有效反应出人的教养、风度和魅力,是一个人学识、修养和价值的外在表现。要成为一个合格的物业人员,必须具备良好的行为习惯,健康积极的心态,提高个人素养,良好的语言表达沟通水平和服务意识。1、案例分析:(有的人认为礼仪礼节是虚伪的多余的)有的人说礼仪礼节是虚伪的多余的,我给大家讲几个故事:韩国留学生的生活真实体验。aza国际旅游形象。现代教育。服务礼仪的作用与意义1、塑造个人形象,更直观的赢得理解、尊重和认可的表现形式。2、塑造企业形象,使个人能力得到领导赏识,更被客服认可。3、熟练的运用礼仪,是文明程度、适应能力、关系和谐、气质形象提高的表现。4、是促进彼此良好,和谐相处,建议良好人缘的交际关系的前提。,培养职业时的行为规范做起,严格要求,持之以恒才能收到预期效果。要培养良好的文明礼貌习惯,创造一个良好的行为环境,要从点滴做起,从说一句话、走一步路、举手投足做起,严于律己,克服不良习惯,绝不马虎。无论是言谈话语,还是仪容仪表、行为举止,都应按规范行事,树立良好的个人和公司形象。个人素养精神饱满自信大方保持健康平和心态1、精神面貌是塑造个人良好形象最为重要的基本要素。一个面色苍白、有气无力、无精打采、萎靡不振的人往往带给人消沉低落、悲观冷漠的印象,这样的人缺乏个人魅力,极容易成为不受欢迎的对象。而神采奕奕、自信乐观、落落大方、热情真诚的人使人感觉到温暖与亲切,产生受欢迎的让人愉快的感觉,对人对已受益无穷,保持健康与平和心态是打造个人形象的基础。2、保持健康:品种多样、能量平衡、油盐适量、戒烟限酒、生活规律、适量运动。3、平和心态:心态是服务礼仪“服务关键词”之一。所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何,实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。所以说:心态决定一切。有什么样的心态,就有什么样的生活质量,就有什么样的工作状态。如何才能够做到心态平衡呢?情绪稳定,不暴躁,不抑郁,乐观向上,经常保持乐观的状态,能够有效促进身心健康。学会自我调整①意识调节法②语言调节法③注意转移法④情绪训练操;接纳自我,乐观开朗、谦虚随和、独立自主。姿态端正潇洒挺拨体态就是人的身体姿态,包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。体态语言大师的研究表明,在沟通过程中,65%的信息是通过体态语言来表达的。人们的一举一动、一颦一笑都表达特定的含义,体现出特定的情感。体态语言有着不可忽视的各种功能,能形象的传递信息,表情达意,更真实地展示人的内心世界,更能感染和吸引他人。仪表整洁服饰得体表情亲切面容宜人用语文明谈吐不俗举手投足温文尔雅在工作中保持良好的仪态1