接待客户咨询.ppt

项目四日常服务客户任务1接待客户咨询知识目标熟悉电话服务、在线服务的基本礼仪与技巧理解发现和满足客户需求的技巧能力目标能通过咨询服务建立良好的客户服务印象能熟练使用满足客户需求的技巧解除客户疑惑、创造销售机会替烛羔祁靶咬皱斌互裸泣谈瞎冶耕焕姓隧忻站虎膳迈察表校霖宴颁阐信圈接待客户咨询接待客户咨询一、工作任务引入背景描述:Linda是一家从事进出口贸易的电子商务企业的客户服务代表。该企业是大中华区进出口贸易的主要促进者,一直致力于为全球采购商提供优质的供应商产品信息,同时也为全球供应商提供全面的国际市场推广服务。截止2009年底,其B2B贸易平台的注册会员数量已经超过200万,拥有来自全球200多个国家和地区的80多万个专业买家。该企业为不同级别的注册会员提供差异化推广服务。赣呵倍馋钞劣娇硝抚蹬岛缘跳溪件聂恐辐奢坞熙栈督泪瞻捂苟赠丧霜龙泉接待客户咨询接待客户咨询会员等级会员服务客户服务付费会员钻石供应商付费会员能够查看买家联系方式,并且发布的信息是优先排列的,而且能获赠一个可自行建设的收费会员企业网站。按照钻石>白金>黄金的顺序,实行差异化的推广服务VIP服务专员+贸易专家白金供应商VIP服务专员黄金供应商客服中心服务专员普通会员(免费)可以查看网上所有供应商的联系方式,也可以发布自己的信息,但不能查看买家的联系方式稍佃叼赫宦煞桔采墨董硅砂史假诌眷活邵掇农圆留揉取追强贤音育歹呸擒接待客户咨询接待客户咨询2009年的春天,Linda接到一位山东李先生的来电。该客户是一家高成长性的水晶和木制礼品的供应商,慕名来电咨询企业相关业务。客户有意借助网络平台拓展出口电子商务业务,可对海外采购商的资质心存疑虑,对企业产品在海外市场的前景也一无所知。工作要求:如果你是Linda,你会如何接待客户的咨询?组中浊候痞弗肩讫杉茹菠邦昼瘫泡坪庆躁酞敝奏捂喉漂拉焊濒迄协哦酞谨接待客户咨询接待客户咨询二、、,自报家门,、:感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。“抱歉久等”比较正面的表达应是“非常感谢您的耐心等待”。举例2:客户这次的问题真的很麻烦,你也许会说“你的问题确实严重”,换一种说法“这种情况有点不同往常”。凤稚惫檄韩泡即牛蝗碑弯磐虎瀑先汛托芽苟慕洒叶况右父悄娠屯幌耽瞬攫接待客户咨询接待客户咨询习惯用语:问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达:看上去这些问题很相似习惯用语:我不能给你他的手机号码专业表达:您是否向他本人询问他的手机号,会好些?习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏专业表达:“我”代替“你”习惯用语:你的名字叫什么专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:注意,你必须今天做好!专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。习惯用语:当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。“你说得不错,这个部门表现很差劲”。恰当的表达方式可以是“我完全理解您的心情”。当公司没法满足某客户的要求时“对不起,我们暂时还没有解决方案”“我试试看吧”“我一定尽力而为”如果客户要求打折“如果您一次性买10台,我就能给你折扣(或现金优惠)”绒听讶各蔓族饭坠敬鼠裔忘愤汰扒剩孝为邦胡彰舒颧盏庞蚁十喻早媳泰豫接待客户咨询接待客户咨询若客户的要求是公司政策所不允许的。“根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的……”。如果客户找错了人“有专人负责,我帮您转过去”。畸植皿阂咒障剥粳滔峭票距答饭暴柜论罗磋瓦嚎批钙曾窟麓氖毛腔曹塔抿接待客户咨询接待客户咨询