客服岗位标准流程.doc

…………………………………………………………….物业接管验收控制程序……………………………………………………….客户服务部员工培训实施控制程序………………………………………….管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序…………………….管理处内部管理控制程序…………………………………………………….管理处员工服务管理控制程序……………………………………………….入住管理标准作业规程……………………………………………………….装修管理控制程序…………………………………………………………….报修管理控制程序…………………………………………………………….住户投诉处理标准作业规程………………………………………………….物品搬出、放行管理控制程序……………………………………………….物业管理服务费用收取程序………………………………………….住户求助服务管理控制程序………………………………………………….回访管理控制程序…………………………………………………………….楼宇巡查管理控制程序……………………………………………………….空置房管理控制程序………………………………………………………….业主档案管理控制程序……………………………………………………….小件物品寄存保管控制程序………………………………………………….住户服务中心值班与交接班控制程序……………………………………….住户违章处理控制程序……………………………………………………….社区文体活动组织实施控制程序…………………………………………….文体设施管理控制程序……………………………………………………….有偿便民服务控制程序……………………………………………………….物业管理处与业主委员会沟通、协调控制程序……………………………物业管理程序文件—客户服务部—.物业接管控制程序目的规范公司物业接管工作,确保接管工作完善、平稳、高效。适用范围适用于上海物业管理服务有限公司长沙分公司对外接管物业工作。职责公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。程序要点物业接管工作流程总经理同发展商签订物业委托管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》管理处与政府相关部门协调关系,申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理签订《物业管理委托合同》按照现行物业管理法规的规定,在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前,发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。已成立业主委员会,由业主委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。委托接管物业,发展商业主委员会应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订《物业管理委托合同》。当物业管理公司同发展商业主委员会达成一致时,公司总经理应当同托管方签订正式的《物业管理委托合同》。《物业管理委托合同》签订后,总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处的筹备工作包括以下内容:依照《组织架构和岗位设施控制程序》确定物业管理处的组织架构和岗位设置。依照《人事定编控制程序》结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。依照《转正晋升调薪降级控制程序》,任命管理处经理、各部门主管等人员。依照《员工招聘管理控制程序》,向社会公开招聘一部份员工初步达到定编。依照《培训管理控制程序》全方位、高密度地进行员工培训。提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作,为接管验收和日后管理作好准备。依照所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》。确定物业管理服务费的收费标准和收费方案。确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度。确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案(代收代缴方案)。确定小区安全的具体管理方案和成本指标。确定清洁管理方案和成本指标。确定园林绿化管理方案和成本指标。确定工程维修保养管理方案和成本指标。确定客户服务管理方案和成本指标。确定内部控制管理方案和成本指标。同公司签订目标管理责任书。在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时,公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收(详见《物业接管验收控制程序》)。对于接管验收出现问题的,总经理应当积极协助接管验收小组同发展商业主委员会协商迅速解决。在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时,公司总经理应当同意发展商业主委员会对物业开始进行移交。钥匙移交物业管理公司管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一览表》中,然后由移交双方签字确认。项目物业管理处将接管