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酒店管理理念在物业管理中的应用

(管理学院工商管理系企业管理专业陈科微)
(学号:2000041174)

内容摘要:本文通过描述物业管理与酒店管理的关系,引申出酒店管理理念在物业管理
中的应用;结合住宅小区阐述酒店式物业管理模式的内涵,包括服务程序和服务人员素质等
内容;通过前台服务在物业管理中的运用、服务功能的设置和服务资源的开发、酒店督导管
理体系和酒店沟通管理在物业管理中的运用这四个方面,重点分析酒店管理模式在物业管理
中的运用;同时论述了酒店管理理念在物业管理中应用所遇到的障碍及有效的对策;最后对
星级酒店式物业管理的未来进行展望。
关键词:物业管理、酒店管理、管理体系
教师点评:本文从物业管理与酒店管理服务产品的共性出发,探讨了如何将酒店管理的
管理理念与方式引入物业管理,并对这种方式的应用前景进行了分析。选题新颖,思路清晰,
内容翔实,论证过程正确,结论有一定的实践指导意义。由于相关研究尚不多见,实证方面
研究可作为进一步研究的方向。论文达到本科毕业论文要求。(指导教师:林梅讲师)

一、前言
伴随着房地产业的蓬勃发展,专业化、一体化的物业管理公司不断涌现,物业管理市场
的竞争也日趋激烈。业主的服务需求不断增长,物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋
维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等发展到现在的机电维护、环境设计、企业策划、家
政服务、社区文化、商业代理等,力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻
里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的物业管理公司潜心揣摩,结合不同的物业硬件
和业主需求,提出并实践了一些新概念、新做法,形成了自己鲜明的、独特的个性特色。这
些实践在突出企业形象和显示管理实力的同时,也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经
验,PMP 物业管理有限公司推崇的酒店式管理就是典型的例子之一。
酒店式的物业管理服务这一新概念的问世,一方面迎合了当前住宅和写字楼管理在硬件
日趋高档化的同时,在软件上追求高品质的社会发展潮流,另一方面也兼顾了住宅和酒店这
两种不同类型物业的特点,为提升住宅和写字楼物业管理的水平和品位找到了较为理想的途
径。
二、物业管理与酒店管理的关系
随着现代物业不断的朝着综合性方向的发展,酒店管理与物业管理呈现日趋融合的局
面。物业管理中包含了酒店管理,如小区中的会所就是纯酒店式的管理;酒店管理中又包含
着物业管理,如酒店建筑的设备、设施、本体、附属场地等的维修养护,供水、供电、强弱
电、消防等的维修保养统属物业管理专业化的范畴。酒店管理与物业管理的融合,一方面使
酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术;一方面又使物业管理的内容更加丰富,物
业的业主因此而受到更优质的服务。
1、对酒店管理的认识和理解
(1)、酒店服务的定义和特点
简要地说,酒店服务是酒店出售的最重要的产品。酒店的产品就是以满足客人多层次消
1
费需求为特征,向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。酒店的产品与其他物质生产
部门的产品有所不同。物质生产部门出售的产品,主要是物质产品,而酒店是以酒店设施为
条件,向客人提供多种产品与服务。接待服务过程是指客房服务员利用客房的各种物资设备
为客人提供服务的劳动过程。消费过程是指客人的投宿过程,它和接待服务过程在时间上和
空间上都是一致的,产品制出后不能交换,不成其为商品,因此,酒店所产生的商品只有一
个,就是服务。
酒店具有多功能性:有舒适、安全、安静、卫生、设施完善、用具充足的客房;有能提
供各种风味、特色、美味、佳肴的各式餐厅;有现代化的会议室、商务中心;有设备优良的
办公场所;有丰富多彩的康乐设施;有体贴周到的护理服务;有适应客户需求的购物中心;
有方便快捷的银行、邮局、电视、电台、电传、电脑服务系统等。要完成上述服务体系就要
具备高效率的管理服务体系、具备高素质的管理员工队伍以及不断持续提高的教育培训机
构。
处理好服务与经济效益的关系,必须把“服务”放在首位。按照酒店大师斯塔特勒的最
新铭言:“第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务”。这就是酒店经营成功的主要经验。
(2)、我国酒店服务现状
随着北京申奥成功和我国加入 WTO,给我国酒店业的经营发展提供了机遇,同时,我国
酒店业的竞争也将会愈加激烈,而且面临着空前的挑战和国际著名酒店登陆的强烈冲击。其
原因在于,按照我国在加入世贸组织的协定自我承诺,酒店业允许外资在酒店项目自我控股,
并在三年内全面开放市场,因此,我国酒店业所面临的挑战是必然的。我国的饭店市场环境
的恶化主要体现在三个方面:1)国外饭店企业大量介入国内市场,客