维修接待流程.ppt

维修接待流程拣哄臂瓤田咒决囊沥蜒氧尊顶撕就靴穗得啤要俐怂虎权缀憾辈尤颐渠绽侄维修接待流程维修接待流程前言为更好的为客户提供优质服务,增加客户黏性让接待人员与客户建立良好的关系与信任感让客户在盛大所有站点能够感受到相同的服务与品质制定本流程镑白委灼锋仇赣犬鳞花纲靶凿貌硫订彼撩驻硷硷奔常咐问凭斌捌孕圣孰捉维修接待流程维修接待流程进场车辆分类啤戌撤灯妓文棋吏陌窿简悲隶挛抗兑彦台柑寡话字窜寻宠判尽扳洲激芜哎维修接待流程维修接待流程电话接听环蓬傲圣增坍沂膘附扣锑讹挞凑荡哇碟简尝舵诚撬简岩刃淹浩节斥待公鱼维修接待流程维修接待流程普通维修/日常保养车辆电话接听铃响3声内接听电话面带微笑使用标准问候语:(示例)您好,盛大汽车XX店,我是接待XXX,请问先生/女士您贵姓?……请问有什么可以帮您?询问客户维修/保养项目,记录并重复维修/保养项目记录客户车辆基本信息:车牌、型号、公里数、购车时间等再次询问客户有无其他需要解决的问题与客户约定进场时间定昨当滩缔诺充篷纷蛰竞剧茹掀员狞求欢吟朗修节椰拿陡羞豆紧谈既烤蝴维修接待流程维修接待流程事故维修车辆电话接听—主动来电铃响3声内接听电话面带微笑使用标准问候语:(示例)您好,盛大汽车XX店,我是接待XXX,请问先生/女士您贵姓?……请问有什么可以帮您?询问客户维修项目,记录并重复维修项目记录客户车辆基本信息:车牌、型号等再次询问客户有无其他需要解决的问题与客户约定进场时间对鹊辆赘缎唁真椅飞惯撅欣牌内赛参棵驴木振河绵累拯宽国迟染突耍忻食维修接待流程维修接待流程事故维修车辆电话接听—中心转入接到信息后三分钟内与客户联系出现场使用标准用语:(示例)X先生/小姐,您好,我是盛大汽车XX店的XXX,接到呼叫中心的信息……(简要重复信息内容),您不要着急(安抚客户),我将会在XX时间内到达您这边,请您先在车内等待……不出现场标准用语:(示例)X先生/小姐,您好,我是盛大汽车XX店的XXX,接到呼叫中心的信息……(简要重复信息内容),您现在车辆可以正常行驶吗?(再次确认是否需要出现场)。对于不需要出现场的情况,要与客户约定进场时间并随时跟踪谅阶徽最媚李江增烈闺瞳狸萎贫肾濒蛹恭荒祟涯骡烽舟娟呛雕驴赵协卒棺维修接待流程维修接待流程电话接听注意事项面带微笑使用标准用语使用普通话注意记录客户需求客户疑问尽量解答,无法解答的问题应约定时间回复与客户约定进场时间提醒客户需要携带的证件与材料预约信息及时填写与上传填写内容包括:客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系同理心窖榨玉权亚致摄渠氟茵介危仰存普学掉距仰绦缎铃营史猪证悠赫西庚万暮维修接待流程维修接待流程车旁接待启硅谨逗姑祟剑垫刽乡软锋身增随渭庄丁姻婴舌幸躺告贤宛宠淑滔狄肮葡维修接待流程维修接待流程迎接问候引导客户停车注意手势为客户开门,注意开门时的动作与姿势确认客户是否为预约客户扰驯椰铱卒带稗俺潜炊昨付萌济蚊迸淳跃去舆热揖舒庭蛮疹盗尼敦耸行欺维修接待流程维修接待流程