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万科物业管理讲义：从“山湖海”看物业管理客户服务.ppt

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文档列表 文档介绍

——从“山湖海”看物业管理客户服务
物业管理就是服务
20世纪的盈利模式:
促进销售
扩大份额
21世纪的盈利模式:
满意服务
忠诚客户
彼得·德鲁克(美)
创造并留住客户,
利润只是副产品
怎样留住客户?
提供客户
所需要的服务
使客户
满意
以客户为
导向
客户需求有哪些?
受欢迎的需要
及时服务的需要
感觉舒适的需要
有序服务的需要
被理解的需要
被帮助的需要
受重视的需要
被称赞的需要
被识别或记住的需要
受尊重的需要
被信任的需要
安全及隐私要需要
如何满足?
(一)前期会所服务
如何体现客户/业主的尊贵?
贵宾式车场接待
自始至终的跟进服务
我们时刻关注着您
插入图片(停车岗)
根据当天预约情况,确认客户身份,亲切称呼客户姓氏,并通
知下个岗位,亲切称呼
为预约客户预备专用车位,凸显客户身份
主动为客户开启车门
自始至终为您服务
客户到来
车场接待
咨客接待
前台接待
咨客引领
功能室助理接待
功能是助理送至前台结账
咨客告别客户
服务的连续性能及时满足客户需求

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