客房服务工作总结.docx

客房服务工作总结客房是饭店的基本设施,肩负着为客人提供清洁、环保、美观、舒适、安全的住宿环境。客房是饭店经济收入的重要来源,客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志,客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。顾客是上帝,客房是客人在饭店中逗留最长的地方,客房是否洁净、舒适、无污染,布置是否美观宜人、客房内的设施、物品是否完好齐全、服务态度是否热情周到等,对客人都有直接影响。客房的清洁程度是客人最关心的问题,客房清扫的好坏直接影响饭店的形象、气氛乃至经济效益。对待来来往往的客人,都应该热情、大方,满足客人的合理需求。热情服务是帮助客人消除陌生感和紧张感。在服务过程中,要面带微笑,态度和蔼,举止大方,不卑不亢,乐于助人,为客人分忧解难。对待客人要有礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。礼节礼貌反映一个饭店的精神文明和文化修养状况,体现了饭店服务员对客人的基本态度。礼节礼貌内容丰富,灵活性很大,体现在客房服务的方方面面。主要表现在仪表仪容即工人形象、态度、服务方式、语言谈吐、行为动作。对待客人要有耐心,对不同的客人的具体要求提供优质服务。在工作中不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人照顾细致,耐心听取客人意见。对待客人要主动。主动与客人打招呼,主动介绍服务项目,主动告诉公共卫生间和打热水的地方,主动告知各项注意事项,主动引路让路。主动帮客人排忧解难。对待客人要服务周到,对待不同客人的需要采取针对性服务,确定合适的服务方式。为客人提供服务准确及时,包括转达留言、叫醒服务,以及提供针线包、圆珠笔等等。当然,对待客人的各项服务是一方面,更重要的就是要保证客房的清洁。客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平,也是服务质量的重要内容。首先要制定严格的清洁卫生标准,岗位不同,接待的内容不同,清洁卫生标准也有所不同;其次要制定明确的清洁卫生规程,具体规定设施、用品、个人卫生操作规程,并要健全检查保证制度。清理客房要遵循一定的程序,尽快清扫前台急需的房间,客人挂有“请速打扫”的房间,下来清扫当天离开客人的房间。常住客人一般在客人不在的情况下打扫,住客房应先做卧室在做卫生间,以防客人带访客来不至于尴尬。走客房应先卫生间后卧室,先铺床后抹,从上到下,从里到外的收拾房间卫生。客房清洁卫生质量标准,要达到“十无”、“六净”。“十无”:1、四壁无灰尘,蜘蛛网;2、地面无杂物、纸屑、果皮;3、床单、枕套、被套表面无污迹和破损;4、卫生间清洁无异味;5、金属把手无污渍;6、家具无污渍;7、灯具无灰尘、破损;8、茶具、冷水具无无痕;9、楼面整洁;10、客房卫生无死角。“六净”:1、四壁净;2、地面净;3、家具净;4、床上净;5、卫生洁具净;6、物品净。清洁客房卫生是第一位,服务员要按时,按服务规程和标准要求,认真、高效地清扫客房,使客房的清洁卫生质量更符合生化标准的要求。客房的舒适感、安全感也要符合客人的需求。客人经过长时间的旅行,希望客房安静,以得到充分的休息