客服部管理规章制度 规章制度.doc

客服部管理规章制度_规章制度客服部管理规章制度_规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即:三要:要请字当头,您字不离口,再见结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。客服部规章制度_规章制度一、仪容仪表:1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。5、仪表仪表端庄、稳舰站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。三、举止1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮祝9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点。11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节:1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必须讲普通话。4、提倡使用文明用语:请、谢谢。5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。6、称第三者时,不用他,而用那位先生、小姐等。7、对方讲谢谢要答不用谢,不得毫无反应。8、要来有迎声,走有送声,讲请慢走祝您健康不得讲欢迎再来。9、任何时候,不准讲喂、不知道、不关我的事之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时,要讲对不起,我稍后回来,回来时要讲对不起,让您久等了。11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班客栈宾客安全舒适保障制度_规章制度倾听客人心声,服务细致入微。为每一位来宾营造良好的安全舒适氛围,打造xx宾馆服务品牌,我宾馆特制定下列保障制度:一,客人退房后方可进入房间进行清洁作业,不得打扰客人休息,不乱动客人物品,否则每次罚款5--10元,客人有要求的除外。二,谢绝一切外来推销人员,不允许其打扰顾客休息,并杜绝安全隐患。如有发现处罚当值前台接待人员每次5--10元,发生重大安全事故另外追究相应责任。三,保护一切客人的入住信息隐私,除公安部门外不得向任何人泄露客人信息。有外来访客来访,须事先征求客人同意并定下见面地点。客人不同意的要对访客表示歉意并请他离开,不听劝阻的报警处理。否则处罚前台接待每次5--10元,发生其他重大事情的另外加罚。四,及时反映处理客人合理诉求,如有投诉,处责任人每次10--20元罚款。五,尽量为客人提供宾馆分外服务,对客人的问询不热情的取消先进评审资格。六,部门主管监管不力,按首问问责制处罚管理人员。客运公司安全生产责任追究制度_规章制度客运公司安全生产责任追究制度一、公司经理对公司