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企业如何应对负面舆情?孙小荃2012-7-2310:35:22 来源:《中国经济时报》2012年07月20日目前,作为企业,特别是上市公司,对于突如其来的舆情危机无不感到头疼,如何应对负面舆情成了企业公关部门的“必修课”。为此,我们就负面舆情产生、传播特点、影响、应对方法、技术手段等问题专访了红麦聚信(北京)软件技术有限公司总裁屈伟,屈总对相关问题进行了一一解答。问:负面舆情产生原因是什么? 屈伟:所谓舆情,是“舆论情况”的简称,指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事件的发生、发展和变化,民众所持有的社会政治态度。而负面舆情之所以产生,主要是由于以下几点: ,尤其是新兴的社交网络使得个体信息源的数量骤增,极大提升了舆情传播的速度。 ,没有采取一种正面的积极态度去应对而是置之不理或者傲慢以对,以至于负面舆情事态扩大。 ,竞争激烈,企业有时会受到竞争对手或其他人员的恶意中伤。而媒体在不了解真相时,便对其曝光处理,误导了民众态度。问:负面舆情和正面、中性的舆情相比,有什么样的传播特点? 答:首先,负面消息来源的多样化,在新媒体时代的今天,每一个人都可能是负面消息的制造者和传播者,成为消息源。这也就造成了负面消息源的可控性难度加大。其次,信息的爆炸性传播。微博时代的到来对负面信息传播的影响不仅仅是速度的加快,更加剧了信息流通非中心的、几何式裂变的特点,呈现爆炸式传播。一经触动,引发全民讨论。问:负面舆情对企业都有哪些方面的影响? 答:第一,公众对出现负面舆情品牌信任度下降。品牌形象受到影响,美誉度下降。第二,由于负面舆情提高上市公司的关注度,上市公司股票成交量显著高于历史平均水平,部分上市公司还会出现股价明显下降的情况。第三,产品销售业绩受影响。比如,央视主持人赵普发布的一条微博“同志们,不要再吃老酸奶(固体形态)和果冻,尤其是孩子,内幕很可怕,不细说”一夜之间蹿红后,各大超市相关产品的销售额明显下降。问:企业应该如何应对负面舆情的影响? 答:未雨绸缪、坦诚相对是解决消除负面舆情的制胜法宝。首先,在时间上,应提前准备好危机公关的应急方案,对舆情进行全面实时监测,以便第一时间知晓负面舆情。当负面舆情发生后及时的采取应对措施,第一时间作出回应。其次,在态度上要积极应对,真诚面对客户,多与客户交流,听取来自客户的声音和意见。再次,主动澄清谣言,若真实存在问题时要诚恳道歉,并将改正措施和正在做的努力公开给广大民众。最后,综合利用各种媒体渠道,在不同平台上挽回企业形象。问:负面舆情发生后,企业如何恰当回应来化解负面舆情以避免负面舆情再发生? 答:网络情绪在一定程度上是现实社会情绪的显性反映。从主观上,企业可以为减少负面舆情做出努力。首先,企业要加强自身约束力,加大对产品质量、服务等方面的监管,从根本上减少负面舆情爆