金牌导购手册.pdf

——新导购员工作指导与技能学习手册
金牌导购员手册
目录
第一章:导购员的角色与要求....................................3
第二章:礼仪规范与礼仪要求....................................6
第三章:沟通技巧与常用语......................................12
第四章:产品销售技巧..........................................16
第五章:服装基础常识..........................................19
第六章:店铺陈列设计..........................................21
第七章:客户关系管理..........................................29
郑州衣言商贸有限公司人力资源部 2
金牌导购员手册
第一章:导购员的角色与要求
导购员的定义
导购员:通常是一种长期行为,从某种意义上来讲,他
们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业
务员,在整个销售过程中,激发客户购买欲望,进行产品的
介绍,解答客户问题,通过良好的业务知识和沟通技巧促进
客户购买,形成销售。
导购的定义
导购:引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有多少疑虑,阻碍着购买行为
的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买。
导购代表的角色
专卖店的代表者
导购代表面对面地直接与顾客沟通,她们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一
家专卖店的服务风格与精神面貌,因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务品质,
使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
信息的传播沟通者
导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容,活动期限了如指
掌,一旦顾客询问到有关事项时,都给予详细的解答。
顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货
品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此,一位优秀的
导购代表,不仅在服务、业绩上有好的表现,同时还应该是顾客的生活顾问,应站在顾客的
立场上给予她们最多的商品咨询和建议上的帮助。
服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形的服务,一系列微小
的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
郑州衣言商贸有限公司人力资源部 3
金牌导购员手册
专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁,导购代表要站在消费者的立场上,将她们的意见、建议与
希望等情报传达给专卖店,以便制定更好的经营策略和服务策略。
导购代表的工作职责
通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。
做好货场、货品的陈列以及安全维护工作,保持货品与助销用品按照陈列规范摆放整齐、
清洁、有序。
时刻保持货在场良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正
确选择满足她们需求的商品。
利用各种销售技巧,营造货场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,提高销售量
收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,向主管汇报。
收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向主管汇报。
完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向主管汇报。
完成上级主管交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。
导购代表的基本素质
虽然导购代表工作的目的不尽相同,有的是为了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,
不论为何,唯有专卖店的发展总目标实现后,个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店
是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介,对自我的磨练有很大的帮助。
又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的自我发展奠定
基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处,那么导购代表就要充分珍惜这一份工作,
要清楚地了解专卖店的导购代表应具有以下的素质:
积极的工作态度
饱满的工作热情
良好的人际关系处理能力
善于与同事合作
亲和力强
独立的工作计划与实施能力
快速的学习能力
郑州衣言商贸有限公司人力资源部 4
金牌导购员手册
导购代表的岗位要求:
由于导购代表直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受;又
因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者,因此,导购代表