餐饮咨客工作流程.doc

:..咨客的服务流程1、迎宾工作流程(1)班前准备参加班前会,了解当餐预订和VIP情况,掌握客人到店时间,应备充足(2)11:00餐厅门口站位按照标准姿势站位,遵守工作纪律,等待客人到来,管理层参与迎宾。(3)客人进店,开门迎客*迎宾员主动开门热情问候:“您好,(店名),欢迎光临!”*(站立时禁止交头接耳,小动作不能过多,不能左顾右盼;*禁止客到的时候房间仍未开灯;*禁止在公共场合称呼客人军衔、职务。)(4)询问有无预订“您好,先生,请问您有预订吗?”若客人有预订,迎宾员应:“请问是以谁的名义或哪个公司的名义预订的?方便说一下预订人的姓氏及电话号码吗?”待客人回答后,迎宾员核对电话或单位是否吻合,确认无误后带客人去房间或大厅;若客人没有预订,迎宾员应根据客人要求和营业状况,将客人引导至相应区域,登记后送至包间或大厅;若餐厅预订已满,安排客人做好排号工作或征询客人意见,并做好相关预订服务工作,若客人不愿等,则应向客人解释道歉(5)引领客人*在客人右前方,与客人保持1-,引领客人,迎宾员左手拿领位卡,右手指引客人,且使用规定的手势,并注意规范语言的使用,如:“里边请”,“您好,这边走,小心台阶”等礼貌用语(侧身引领,随时关注每位客人,眼睛要看向客人,与客人眼神交流;*客人为老弱病残孕时,快步上前搀扶忌行走的太快,客人跟不上速度,忌*引领中多次、频繁交接,要做到一站式服务;*两次征询后客人都不同意拎包后,禁止再次征询或强行拎包;*上楼梯时禁止屁股朝向客人,在电梯中禁止屁股朝向客人*老弱病残孕等特殊客人禁止单独搀扶,要与其亲戚朋友共同搀扶;*引领时不要只关注老客户一人)(6)到达房间或大厅*迎宾员引领宾客至二楼电梯间并将客人信息,所带物品及时传递给在二楼负责迎客的楼面主管;(交接的客人物品信息包括:物品是哪位客人的,寄存物品、加工的食品、物品存放地点等*信息交接要全面,信息交接时声音适中,不要让客人听到)(7)送客客人离开时,站在餐厅门口处,热情礼貌送客,鞠躬30度,眼光平视客人,使用礼貌用语,包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临|,注意不要忽略任何一位客人。(参与送客人员,包括当台服务员,区域主管,销售经理一名,迎宾员,鞠躬目送以客人离开视线为止。)2、预订员工作流程(1)班前准备清理区域卫生,检查电话是否正常,准备好预订本,铅笔、橡皮(2)接听电话在电话铃声响3次之前必须接听电话;假如在电话响3次以上才接听电话,必须向客人道歉。(3)问候接听电话,音量适中,语音甜美:“早上/中午/晚上好,您好,天津圣唐潮餐厅xxxx为您服务”请问怎么称呼您! 请问您的联系电话是?请问您咱中午、晚上几位用餐?请问您中午\晚上大约几点到?“谢谢您的预订,我们将期待您和您的朋友光临,谢谢,再见!”(口头复述完,以短信形式发予客人短信,短信内容包括:XX先生,女士,您订的几日晚,那个房间,几点到,地理位置,附属信息可以包括,当日天气,温馨提醒,或当日交通情况)(4)记录客人信息如客人订餐,要详细记录客人姓氏、单位、电话、人数、日期、时间,客人特殊要求,复述以上信息,并及时登记在预订本上;若预订已满暂时不能预订,应礼貌的向客人道歉,并留下客人电话,(同时第一时间赠送客人精