互联网环境下的企业危机公关.doc

互联网环境下的企业危机公关.doc互联网环境下的企业危机公关【摘要】企业应该认真的分析网络危机给企业带来的利害关系,针对其特点,采用相应的策略,做好网络环境下的企业危机公关,包含事前预防,事中防范以及事后的反馈,达到未雨绸缪,防患未然,避其风险,解决危机事件的作用。【关键词】机公关互联网环境解决方案【中图分类号】G77【文献标识码】A【文章编号】2095-3089(2013)02-0006-02 一、互联网环境对企业危机公关的影响鉴于互联网本身存在与传统媒体差异较大的特点,也就使得危机公关在互联网环境下产生了新的特点。只有明确了解互联网对危机公关的正面与负面影响,才能对企业的危机公关做出最合理的决策。而互联网的新特点对企业危机公关的影响具有两面性:利用得好,将使企业更好的规避危机风险;利用不好,则会使企业一蹶不振。 ,极大的调动了公众参与社会事物的积极性。同时还有可能使大量的非公众人群向公众人群转变(非公众即公关学中的对企业没有任何利害关系的人群,但是由于互联网为他们提供了自由交流的平台,他们的参与的积极性空前高涨,从而转变为公众)。使企业危机扩大。一方面,通过网络公众可以主动参与讨论,寻找意见的统一的战线,一些小事情可以演变成难以控制的危机。另一方面,网络公众通过网络直接的表达各种意见和情感,对已在危机中的企业质询、谴责甚至攻击。不满的情绪会迅速的感染他人,使已发生的危机进一步放大,扩散和恶化。 ,报纸看过了也许就扔了,忘记了。但是在互联网下,任何人只要喜欢,都可以在互联网里寻找到以往的企业危机事件。例如,当人们想要买奔驰轿车时,必然会在网上寻找有关大奔的信息,来加深自己对该产品的了解,通过网络的一系列链接,必然会发现了“砸奔事件”信息。这样无疑会使他们产生心理阴影。从而改变购买的决策。所以信息的多次重复性传播,迫使企业必须在危机结束后的很长一段时间内,继续关注网络上关于危机事件的报道。因此,尽管危机可能早已结束,但是对企业造成的负面影响仍可能在不断的复制传播,从而误导到一些不知情的公众,造成危机的卷土重来。引起又一次危机的开始。麦当劳的署条危机就是这一类型的经典案例。 ,在危机处理过程中,时间是危机公关成功与否的重要的因素之一,在传统媒体占垄断地位的时代,危机的局部性特征明显,人们或许半年以后才知道原来某某省的某企业发生过假产品事件。但是在互联网上,几秒的时间可以让远在国外的潜在客户知道该危机事件。由于互联网的帮助,公众更快的了解到事件,大大减少了留给企业的危机放映时间。使得危机管理工作更加的复杂与困难。使地区性的危机很快久演变成全国性甚至全球性。 。在网络信息时代,企业的决策面临的问题将不是信息的闭塞和稀少,而是如何解决信息的过量问题。一方面,网上汇集了不同渠道的各种信息,真假难辨,使得信息处理小组对信息的收集和分析工作变得更加困难。因此加重决策者在取舍方案时的困难,导致他们陷入误区,产生盲目的决策。另一方面,网络信息的过量带有个人感情色彩的加重。这些公众反馈信息有的甚至大相径庭,事件的本身就是有人支持有人反对,这些混乱的消息会使信息