服务人员修炼.ppt

服务人员的五项修炼
Improving Sevice People Five Skills
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内
认识服务
看的技巧——如何观察客户
听的技巧——拉近与顾客的关系
笑的技巧——微笑服务的魅力
说的技巧——如何引导顾客
动的技巧——身体语言
程
课
容
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企业失去客户最大的原因是什么?
A 别人推荐到其它地方买
B 对产品不满意
C 去别处可以买到更便宜的东西
D 服务人员漠不关心
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企业失去顾客的原因
 1% 企业死亡  3% 企业搬走了  4% 自然地改变了喜好  5% 在朋友推荐下换了公司  9% 到别处可以买到更便宜的东西  10% 对产品本身不满意  68% 与客户打交到的人漠不关心
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服务的两个层面
物的层面(业务层面)
产品
设备
程序
职员配备
优惠措施
人的层面(感情层面)
服务的意识
肢体语言
语言交流
对客户的尊重
处理问题的能力
满足顾客理性的需求
满足顾客感性的需求
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在产品趋同的情况下,
顾客理性层面的需求降低
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服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。
服务是提供给客人的任何帮助。
服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普·科特勒(Philp Kotler)
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年轮图——产品概念包括四个层次
潜在产品
增值产品
期望产品
核心产品
边缘产品(附加服务)
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送你一朵美丽的花
尽管可能有许多不同的边缘产品,但是所有的边缘产品几
乎都可以被归入以下八个小组:
订单处理
招待
付款
开帐单
例外服务
咨询
信息
保管
核心产品
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送你一朵美丽的花
有统计显示,对于顾客是否购买的影响程度,核心产品有30%的影响力,但占70%的成本,边缘产品有70%的影响力,但占30%的成本。
而边缘产品大多数是:服务
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