拓展服务(采访提纲).docx

拓展服务(采访提纲).docx个性化服务一一八英里悦读馆八英里悦读馆是在湖北省美术学院附近的一个美术专业书店,我和谭蔚两个人转了两站才得以抵达,那是一个面积有150m2,有1万多种的图书品种的中等书店,其中书籍中以艺术类出版物为主,消费群体主要面向大学生、老师、专业工作者。刚踏进书店,就被它浓厚艺术气氛吸引住了,那些充满艺术气息书籍本身就是一种艺术,漫步树林之中,不敢去触碰那些书,只是闻其香,老板在和一个买艺术品的人在仔细介绍那件艺术品,态度很好,店员在仔细的打扫书店,很是恬静,在里间有一间咖啡屋,整体的气氛是很适合人在这里慢慢品味咖啡。如我们所见,书店的店员服务态度都是很好的。在这里除了卖书、小咖啡馆以外,还有其他服务:销售明信片、饰品、文具类商品。这些商品都有一个共同点:风格文艺。符合整个书店的风格,是一个很有个性的书店。在老板将我们进去时那一个艺术品卖掉后,我们对老板进行了一个采访,以来了解书店以及书店的服务。“八英里悦读馆”是武汉市最大的美术书店“视觉书屋”新开的首个分店,位于美术学院旁,是一个集艺术图书,咖啡,杂货和沙龙于一体的概念书店。书店实行的是会员制,会员的申请有两种方式:一是8元购会员卡,二是累计消费够100元获会员卡。很低的入会标准让很多人都成为了该书店的会员,会员享有8~9折的折扣价。会员制的服务使书店吸引了更多的购买者,也使书店的服务更加体系化。售后服务方面,如果买错书,在天内可换;如果是质量问题,书店则可退货。读者在书店一般都会翻阅,不可避免地,书店都无一例外的面临着一个图书折损的问题,能有的书店采取的是将书封装起来,读者便不能够阅读,在这一个问题上,八英里悦读馆采取的是自行处理(送好友)或退还给出版社的方式。现在书店无网上销售,一方面是网络销售竞争激烈,难以与大型购书网相匹敌;另一方面是书店保持自我的个性化。为了营造一个良好的书店独特的服务氛围,每天在上班前会对员工进行简单的培训工作。人性化服务一一文华书城文华书城是武汉新开张的一家大型书城,,位居楚河汉街繁华,可以说那是一个地价的很贵的地段。怀着一种莫名的兴奋之情与探索之心,我们开始了我们的第三站一一文华书城。很气派,书城很大,一共4层,共6000m2左右。可以肯定的说,该书城是武汉市最大的书城之一。说气派,除了书店大以外,还有书店的装潢,很有文化底蕴的又带有生活气息,在这里你只会忍不住去接近书。服务人员穿着统一的服装,面带笑容,在你有问题时会及时的出现在你的血前,一眼看过去就会感觉,他们是被培训过的。这便是自己的第一脚踏进去第一眼看过去时的感受。事实上,据我们向收银台的姐姐了解,该书城是全国连锁的,武汉的这一家是第25家,总店在珠海。该书店建在地价较髙的楚河汉街主要是因为书城自己的实力,以及和万达的合作。书城主要消费人群是面向中国高端商务人士、家庭、青年的。图书种类以生活、艺术、时尚类大众出版物为主。书城的四楼是VIP阅读空间,专门面向会员的。与崇文等书城的风格不同,店内多放置花草等植物用于凸显生活气息;休闲区有饮品供应;有供读者阅读的阶梯式座位(采访当天没有开放)。这是一个生活化的书城,很人性,也很有自己的特色。这样的一个书店里,服务的一大主体一一店员也是经过了专门的培训的(其实根据姐姐的言谈,就可以略见一斑)。新店员在招进吋,都会培训1个月。除此之外,书城在每天开张之前,都有早会,店员要进行新书