客服区域经理绩效考核标准.doc

薅客服区域经理绩效考核标准芄考核指标肂评分标准螀权重蚆得分优(100~91分)良(90~76分)中(75~61分)差(60分以下)客服中心团队建设制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与完善,很强的团队意识和高效的工作效率制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与完善,有较强的团队意识和工作效率制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,有一般的团队意识和工作效率不能有效制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,团队意识和工作效率整体较差10%服务网络建设能根据品牌、产品发展定位,市场环境、消费者需求等综合信息,制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划,推进顺畅,网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度极高能根据品牌、产品发展定位,市场环境、消费者需求等综合信息,制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划,推进顺畅,网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度较高能根据品牌、产品发展定位,市场环境、消费者需求等综合信息,制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划,推进顺畅,网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度一般不能有效地根据品牌、产品发展定位,市场环境、消费者需求等综合信息,制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划,推进顺畅,网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度较差15%商家关系协调与满意度提升积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作,商家整体满意度高于95%以上积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作,商家整体满意度高于90%以上积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作,商家整体满意度高于85%以上不能很好的配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作,商家整体满意度低于85%10%各地职能部门协调与危机事件处理建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制,有效避免出现恶性投诉事件,对于危机事件具有极强的处理意识和手段建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制,有效控制出现恶性投诉事件,对于危机事件具有较强的处理意识和手段建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制,尽量避免出现恶性投诉事件,对于危机事件具有较好的处理意识和手段不能建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制,无法避免出现恶性投诉事件,对于危机事件不具有较好的处理意识和手段10%客服系统整体运作状况客服系统整体运作良好,服务团队热情度及与销售配合良好,运作成本低于全客服系统整体运作较好,团队热情度较高,服务与销售配合较好,运作成本接近全客服系统整体运作一般好,团队热情度高,服务与销售配合好,运作成本略高于全客服系统整体运作较差,团队热情度低,服务与销售配合不顺畅,运作成本高于全15%完成交办任务能发挥主观能动性,按时高效完成上级交给的各项工作任务能按时较好地完成上级交给的工作任务基本上能完成上级交给的工作任务,但时间上有拖延不能按时完成上级交给的工作任务,效率低下10%工作计划工作计划(季、月、周)齐全高效的落实,检查、总结、改善及时而高效工作有月度、周计划,计划有效指导工作,检查、总结、改善较及时。工作有月计划,并基本能完成。工作没有按计划完成10%部