略论顾客满意(cs)战略体系的构建与实施(2).pdf

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杨芳勇管华刁序
随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国服务市场的立以顾客为中心的企业理念。它具休表现在企业的经营宗旨、
竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,顾客的经营方针和经济哲学上,并贯穿于企业的质量观念、服务观
需求却似乎永无止境。消费者对企业提供的服务感到失望时念、社会责任观念、人才观念等诸种经营观念中。行为满意模
或许会保持沉歌,但也意味着他们会选择别的服务供应商。因式也叫行为满意系统的建立,则需要通过企业的行为机
此,提供比竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。有研制满意、行为规程满意予以保障。视听满愈模式或叫视听满意
究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的系统的建立,包括对企业标志名称和图案、企业标准
倍。但是,由于服务产品的无形性和时间性,在缺乏准确和系字和标准色的视觉满意、视觉整合体系满意以及对企业宣传
统的客户反馈信息的前提下,服务承诺都只是出于企业主管广告活动的视觉、听觉满意。产品满意模式,即产品满意系统
一相悄瓜的假想。从企业长远发展的战略角度来看,判断当前的建立体现在产品质里、功能、设计、包装、价格满意等
服务中存在的主要问题,并不仅仅是把顾客的抱怨降至最低, 方面。服务满惫模式或叫服务满意系统‘的建立,则是要通
而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪过树立顾客至上的服务观念,建立完整的服务目标、服务满意
些方面急佑采取行动,最终使失望的顾客获得满意。战略度考核和强化服务满意的行为机制来实现。在以上顾客满意
由此应运而生。是英文的缩写,意思是模式的五个子要素中,企业的理念满意模式处于核心和统帅
“顾客滴惫”或“顾客满惫度”,作为一种以顾客满意为核心、以地位,它指导并制约着其他子要素的运行和实施。并贯穿于企
信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手业的质最观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等诸种经
段,称为战略也叫作顾客满惫战略。营观念中
顺客脚容战略体系的构趁要索傲客满愈战略体系的构晚措施
的函义是顾客满意,其中的顾客,一是指企业内部成对于企业而言,实施战略是一项系统工程。一方面,
员,主要包括企业的股东、管理者和员工,此外,企业中的供、企业实施战略的目的是使白己的产品或服务能取得顾客
产、梢及其他职能部门之间、上下工序之间亦为顾客关系二是的持续满意。而顾客对产品或服务的需求是不断转移的,并且
指外部顾客和用户,即凡是购买或可能购买本企业产品和服务随着物质生活和精神生活的水平的不断提高,这种需求的层
的个人和团体。建立顾客润意模式,就是在顾客满意调查和顾客次也将不断提升。所以,战略的目标是无止境的。另一方
消费心理分析基础上,从顾客角度出发,针对企业的理念行为模面,企业实施战略的过程涉及企业经营管理的所有方面。
式、视觉模式、产品模式和服务模式,将其中卓有成效、为顾客所为了提高产品或服务的质量,增强竞争能力,需要对产品的生
满意的观念、行为、制度与规范等进一步提炼,升华为标准化了产过程或服务的提供过程进行质改进。从开发设计,到生产
的典型事项和要求,以此作为企业达到顾客满意的必经途径。归制造,到销瞥服务的每一个环节都需要改进。例如市场调查、
纳起来,顾客润意包括三个依次递进的层次一是物质满意层品种开