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网络营销中的沟通技巧
口周建良
【摘要』网络营梢在企业的营销活动中占据着越来越重要的地位,与顾客的良好沟通是网络营销成功的关健之一。本文从网
络营梢沟通与传统营销沟通的不同之处开始,在商品名称、商品介绍、价格描述与磋商、信息宣传促销过程中的交流、
售前售中售后服务中的交流、注重网络礼仪、开展即时交流等几个方面阐述了企业在网络营销中要注意的沟通技巧。
【关键词1 网络营悄;沟通;语言;技巧
[中图分类号1 段74 1文献标识码] A [文章编号] 100 6 一5024(200 5)02 一0086 一03
1作者简介】周建良,丽水职业技术学院讲师,硕士,研究方向为电子商务。(浙江丽水323 以刃)
随着电子商务的发展,网络营销作为一种营销活动形式,在企业整体营销战略中的地
位越来越重要。它以电子信息技术为基础,以计算机网络为媒介和手段,进行各种营销活
动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等),利用In te o et 对产
品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务,贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营
销在很多地方都与传统营销存在较大的差异,语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同,是由于它们的沟通方式不同,以及由此带
来的营销理念的转变引起的,主要体现在以下几个方面:
1 . 沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进
行沟通,企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者,在沟通过程中,尽管在某些
情况下企业与顾客之间有互动,但他们之间的互动通常非常有限,信息主要是从企业到消
费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式,通常是由顾客在网站上搜索
信息发起联系,故网络是一种拉式媒介,与传统沟通相比,营销者没有那么多控制权。.另
外,在互联网络这个虚拟的世界里,双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号,不能及
时得知对方的反映,所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2 . 沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时,更多的倾向于说服消
费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中,由于企业的营销理念从原来的以企
业为中心转变为真正的以消费者需求为中心,所以企业在和消费者沟通时,主要是从消费
者的个性和需求出发,寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点,并在适
当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3 . 沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制,
但在网络营销中,企业与消费者在任何时刻、
且这种信息交流是实时进行的。
4 . 一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性,使在传统营销中
因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特
点,通过电子邮件等方式,进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程
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