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服务补救是服务的关键部分。无论多么努力,即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和遗失的邮件。在服务业,顾客出现在服务过程中,失误是难免的。—Hart、Heskett和Sasser《哈佛商业评论》为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响,服务补救不容回避。为什么要进行服务补救?顾客期望顾客满意顾客抱怨顾客感知顾客忠诚重复购买感知≥期望感知<,顾客会……

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