客服中心考核管理办法.docx

舟山市易加易出行电子商务有限公司客服中心服务质量考核管理办法一、总则(一)为进一步促进服务质量管理科学化和规范化,建立服务质量长效管理机制,健全服务质量绩效工资考核体系,强化公司客服中心(以下简称中心)服务质量,提高优质服务,提升服务水平,打造公司良好社会形象,根据舟汽总公司服务质量考核要求,结合公司生产发展实际,特制订本管理办法;(二)本办法适用于客服中心全体客服人员。二、考核小组组成(一)中心企业管理部负责全体客服人员服务质量管理;(二)中心成立服务质量管理小组,由副总经理任组长,企业管理部、客服中心主管任组员,服务质量管理小组办公室设在企业管理部。三、考核周期(一)考核分月度考核和投诉建议奖惩考核;(二)月度考核以《舟山市易加易出行电子商务有限公司客服中心服务质量考核管理标准》为依据;(三)客服中心每月对全体工作人员进行考核,制定《易加易出行客服中心服务质量考核表》(附件1),汇总记录台帐;(四)投诉建议奖惩考核以经核实后的有责投诉及各类表彰表扬直接进行奖惩;(五)客服中心考核应本着公平、公正、严格的原则进行。四、月度考核处理办法(一)企业管理部、客服主任、客服主管在日常检查时,根据现场发现的问题和其他渠道确认的信息,对违反《标准》的当事人,发现当场出具《违规通知书》(附件2),由当事人签字认可后,录入《易加易出行客服中心服务质量考核表》,按每条2-5分进行扣分,扣款金额以10元/分计算,在当月底由客服中心考核,汇总制成《舟山市易加易出行电子商务有限公司客服中心服务质量汇总表》(附件3),报企业管理部审核;由经理室审定进行相应扣缴。(二)若员工屡次违反《标准》中的具体某一款,或对公司形象在社会上造成了重大损害,客服中心应对当事人加倍扣分,或报企业管理部按《职工奖惩奖例》等有关规章制度处理;五、投诉建议奖惩处理办法(一)对违反公司规章制度或工作服务态度差,受到客户投诉或媒体曝光,经核实属实的,由中心报运营总监审核后,、客户投诉指经过核实的有责投诉事件。包括“12328”电话传真交办、市长信箱、效能投诉网、公司受理、客户回访及通过其他渠道受理的有责投诉。处罚标准:12328、市长信箱、效能投诉网有责投诉每次扣款100元;公司受理、客户回访有责投诉每次扣款50元;2、媒体曝光指经过核实的有责曝光事件,曝光媒体主要是省运管局运输公众信息服务网(12328)和相关媒体等行业权威报刊以及政府官方网站及新闻媒体(报刊、电视台、电台)等。处罚标准:区级媒体曝光每次扣款50元;市级媒体曝光每次扣款100元;省际媒体曝光每次扣款200元。(二)为奖励先进,鼓励鞭策后进,在检查考核中发现某位工作人员有以下情况之一的,给予表彰奖励。1、拾金不昧好人好事奖励标准:根据拾到失物的贵重程度,奖励50-100元;2、核实属实的,遇旅客不文明言语或行为者,能做到骂不还口,打不还手的,维护公司形象的,奖励100-200元;3、旅客表扬奖励标准:经核实的12328、市长信箱、效能投诉网表扬每次奖励200元;经核实的旅客或旅行社来电、来信、来函表扬每次奖励100元;4、媒体表扬奖励标准:经核实的区级媒体表扬每次奖励50元;经核实的市级媒体表扬每次奖励100元;经核实的省际媒体表扬每次奖励200元;5、文明创建奖励标准:荣获公司级荣誉每次奖励100元;荣获区(局)级