客服组管理制度.doc

客服理制度总则:为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度,提高技术人员的业务技能和服务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。考勤客户中心员工每天早上必须到公司签到,因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的,必须在上班时间(8:30)以前电话通知部门经理原因,未通知者视为旷工,未提前者通知视为迟到。客服中心员工请假需预先报告部门经理批准,否则视为旷工处理;请假3天以上必须报由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假(病假需带上正规医院开具的相关证明)。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接,请假期间必须保持联系畅通。相关处罚除按公司考勤管理规度处理外,另:A类迟到两次含两次以上20元/次,B类迟到两次含两次以上30元/次,作为部门经费。三、试用期员工所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后,临时员工可申请转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工(特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人)可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。在试用期间,公司方有权单方面的解除临时工的工作;亦有权重新调配临时工的职位安排;对有不胜任、明显违纪或工作失职的,公司有权辞退、调职、延长试用期等。四、离职手续离职的形式:辞职,辞退(直接解聘或劝退),自动离职,开除离职的程序详见行政部规章制度五、加班1、公司如遇紧急项目需要加班时,大家应义不容辞的加班,特殊情况除外。2、加班费:员工应在规定工作时间内完成工作任务,公司因业务额外需要的加班,应由向部门经理汇报后,可获发放加班工资。员工由于个人的原因所致的本职工作未完成而决定的加班,不能核算加班费。技术部所有员工不得拒绝加班,凡拒绝加班者一律扣发或减少其相应的累计未发放奖励,其后果将影响加薪及晋升的机会。由项目负责人报加班时间,然后由经理审批报行政部。六、奖励工程项目管理部门的考核:按安全(含文明施工)、质量、进度、成本控制四个方面进行考核。嘉奖本公司员工在圆满完成本职工作(或总经理特派工作)并做出特别贡献的情况下,将获得嘉奖。有下列事迹之一者,给予嘉奖:为公司内外客户提供出色服务而受到多次赞扬(有具体特殊事实)。对施工技术或经营管理提出合理化建议,经采纳实施,卓有成效者。通过发挥创造力和创新精神,把工作做的更快更好成绩突出者(有具体事实)。维护公司重大利益,避免了重大损失或节省财物卓有成效,经考核认定者。在施中过程式中以节约材料为宗旨。施工项目无客户投诉。内部验收、外部验收能一次性通过,有完备的内部验收资料及施工日制,并得到客户的书面及电话好评。能灵活处理现场的应急预案,对完成公司重大项目(任务),突出贡献者。嘉奖由部门经理参照奖励标准提交申请表于总经办,经批准后,于当月工资一起发放。参照公司行政部的奖励标准执行。七、惩罚维修工程师3天内需检测出设备的故障结果,如公司无法修复,3天之内必须准备送修或寄修,如未执行发现后,**元/次。送我司维修机设备,10个工作日内必须完成,如未完成,**元/次。如特殊情况