展厅接待流程.doc

展厅接待规范目的:通过客户接待标准,让销售顾问更好地完成客户接待工作,提高展厅整体服务标准,为客户提供温馨的服务,提高展厅销量。意义:1、通过细化各项指标,提高销售顾问接待水平。2、通过标准化工作,做好真实一刻,建立良好印象。具体内容:作为一名合格的销售顾问,不仅要有专业的汽车知识,而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程,把企业文化产品信息传递到每一位客户心中,体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。一、客户接待准备1、销售顾问服装整洁,仪表得体,着公司统一制服,配戴工牌,统一左胸。2、做好售前准备,每个销售顾问人手一个工具夹,接待客户全程携带,工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。二、客户接待1、客户进入公司大门,销售顾问立即开门迎出去(1分钟之内),并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”,面带微笑,点头示意,将客户迎进。“*,,您之前来过吗?或者有预约的销售顾问吗?”这句话必须问,防止出现客户冲突。如果客户之前来过,就说“先生或女士,您稍等,我去给您找某位销售顾问。”2、当顾客进入展厅后,销售顾问第一时间递上名片,并自我介绍,内容为“您好!我是您的销售顾问,很高兴为您服务,请问您怎么称呼?”。3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。现在可以用到的一个话术是“某先生或女士,天挺冷或者热,您先到这稍微一坐,我给您倒杯水去”(一定注意要有一杯水服务)4、需求分析,销售顾问跟客户在洽谈区聊天,多聊聊客户的事,了解客户的购车动机,需求分析是整个销售过程中最关键的一环,运用5W2H提问法,并且贯穿整个销售过程始终,5W2H注:Who-----买车谁开?Where---主要在哪开?高速还是市区When----打算什么时候用车,近期用,还是先看看Why----买车的用途,自己用还是单位用What----想买辆什么样的车,或者说买车的您关注哪些方面Howmuch----购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车Howtopay----什么方式付款,分期还是全款5、如果客户问价格,那么就跟客户说“*先生,要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。销售技巧:(1)使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息;开放式提问用于获得顾客大量信息,以便作出正确判断。(2)寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时,紧接着问“您觉得怎么样”,“您看呢?”加深客户印象。(3)运用NFABI——产品特点、作用、给客户带来的利益,加深客户印象。(4)真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节,给予客户冲击,激起客户最深层的购买欲望。(5)接待客户过程中,经过需求分析,了解客户购车目的,为客户建立完善的专属购车标准,在此标准下,进行竞品车型的客观分析,打动客户。6、车辆演示完后,可向客户提出分期付款建议,如果客户对此有兴趣,此时带客户到洽谈区坐下,为客户倒好水,列一份详细的分期报价表,并详细介绍分期的优势,推进客户在我公司分期购车,并熟练演算保险费用。7、鼓励客户试乘试驾,建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求,步骤如下:(1)检验客户驾驶证不满半年以上不得试驾,只能试乘,并复印一份。(2)请顾客