餐厅服务规范.ppt

餐厅服务规范
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“您好,欢迎!”
>对来店客人一定要说: “您好,欢迎!”
>全体员工每个人都要说: “您好,欢迎!”
>要面对客人说: “您好,欢迎!”
>要面带微笑、亲切地说: “您好,欢迎!”
>向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计
>向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度
>客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!”
>在通道上要注意不妨碍进店的客人
>悉心放好小毛巾和菜单
>按宾客人数配备小毛巾和菜单
>正确引导客人到合适的餐桌
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“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”
>客人有事吩咐办理时,听清后要说:“好的,我知道了。”
>受理客人点菜后要说:“好的,我知道了。”
>应答要清脆流利
>不能立即满足客人要求时要说:“请您稍等一下。”
>客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下
>退下时要向客人点头行礼
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“让您久等了。”
>送餐饮至客席时要说:“让您久等了。”
>送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名
>在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼
>用语要正确,发言要清晰
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“对不起,麻烦您。”
>要跟客人讲话时应先说: “对不起,麻烦您。”
>给客人斟饮料时也要说: “对不起,麻烦您。”
>说“对不起,麻烦您”时,务必点头行礼。
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“请原谅,实在对不起。”
>因某种不慎给客人添了麻烦时应说:
“请原谅,实在对不起。”
>发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说:
“请原谅,实在对不起。”
>发生疏忽或不妥时要迅速采取措施,妥善处理。
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“谢谢”
>对结账离店的客人一定要说:“谢谢”
>全体在场的员工都要说:“谢谢”
>面带笑容、满怀感激地说:“谢谢”
>面向客人说:“谢谢”
>边鞠躬边说:“谢谢”
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受理点菜和点饮料
>呈上菜单后口齿清晰地说:“请问,我能为您提供什么饮料?”
>询问客人点什么菜肴时说:“请问,您选好了吗?”
>客人点一道菜要答一声“好”,不能一声不吭
>客人点完菜后要正确地复述一遍
>听取客人点菜时,注意力要集中,眼睛要看着客人
>要使用敬语
>要老练从容的回答客人的提问
>要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识
>要能正确地解释菜单
>要善于推销
>听取客人点菜时,站立姿势要端正
>如客人点牛扒,务必问清喜欢哪一种烹调方法
>要能在适当的时候向其推销甜点
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传递订单
>能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容
>能按上菜顺序报出客人点菜的内容
>传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上
>出事一定要复述一遍点菜内容
>根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具
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上菜
>筷子柄朝右,在客人正面摆好
>银器餐具轻拿轻放,不能发出声响
>筷子及银器餐具要用托盘运送
>为客人上菜时要说: “对不起”
>上菜时面带微笑、诚恳地说: “让您久等了.”
>上菜时要向客