家电维修行业服务规范手册范本.doc

:..家电清洗维修服务产品手册目录目录 1一、家电清洗维修产品说明 2(一)家电清洗维修服务内容 23535(二)家电清洗维修服务产品形式 2(三)赢衡便民家电维修服务价格体系 2二、家电清洗维修行业服务流程 2三、家电维修服务标准 3\l_Toc26888四、员工管理制度 5(一)员工薪资体系 5(二)员工保障 5(三)监督机制 5五、服装及工具管理制度 6(一)服装管理 6(二)工具管理 6一、家电清洗维修产品说明(一)家电清洗维修服务内容使用专用的清洗维修工具,,使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电,包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。(二)家电清洗维修服务产品形式1、上门清洗维修服务针对大件及不容易搬动的家电,提供上门清洗维修服务,即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修,若有需要的情况下,还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视,电冰箱,洗衣机,空调,热水器,抽油烟机,消毒柜,大件的音响和功放。2、清洗维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电,一般不提供上门清洗维修服务,可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。(三)赢衡便民家电维修服务价格体系二、家电清洗维修行业服务流程注:以下流程均针对上门维修服务1、系统派单给商家,商家在接到订单后联系客户,并安排相应维修师傅上门。2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌,按时上门。1、维修师傅向客户了解问题,并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在,并据此给出维修方案及报价。3、客户确认采用何种维修方案,并进入维修流程。4、维修完毕后复原机子,并请客户试机验收。5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。三、家电维修服务标准1、系统派单XX平台在接到客户需求后,自动派单给商家。2、联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后,第一时间(半个小时内)联系客户,了解客户所要维修的机器类型及故障问题,跟客户商量大体上门时间,然后派单给相应的家电维修师傅。3、上门前准备维修师傅在接到派单后,与客户约定具体的上门时间,出发前穿好工作服,佩戴好工作卡,检查好工具包(常用工具、地垫、价格表)。4、入户要求*维修师傅按时到达客户处,并检查后仪容仪表。*敲门时:力道适中敲门两声,间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说:“**先生/女士,有在家吗?我是热线的****”。如客户1分钟内还未开门,电话联系。*客户开门后,服务人员应微笑问好:“您好,**先生/女士,我是的家电维修服务人员****!”出示工作卡。征求客户同意后,穿上鞋套,进门。*入户后将工具垫放置在要维修家电附近,维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。5、问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式,判断家电问题所在。*询问时,应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节,便于判断。*试机时,尽可能得进行全面使用,进一步了解问题所在。*拆机时,应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上,避免