客户接待(1-2).ppt

第二课客户接待程序总体目标在接待客户和解决客户问题时,采用统一的服务程序。具体目标学员将能够:说明维修服务程序的12个步骤,以及这些步骤如何有助于满足客户对维修服务的期望了解这些步骤如何达到国际维修服务标准认识到,客户提出的问题将会促进我们的工作处理客户问题时,采用统一的服务程序客户接待服务程序对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序在其它市场以证明成功,是国际通行的管理维修部门的工具超过客户期望、)与客户约定对其来讲方便的时间进行保养和维修工作。9)提供便利服务(例如替代交通工具或信息、休息室等)。10)在客户到达的四分钟内执行接待程序,并在开始工作前检查所有车辆-----如果可能的话,与客户一同进行检查。11)礼貌地了解客户的维修需要,将其准确地记录在维修单上,并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认。12)在任何维修工作开始前向客户提供估算的维修费用。13)一次就将车辆维修好。14)在与客户预定的时间将车辆维修好。15)务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用。16)在车辆修理后的两个星期之内与客户进行跟踪联系,以确保客户真正满意。1客户预约服务提供了有效的、交互式的维修接待程序避免等待,从而为客户提供最大的便利均衡分配全天工作量,从而减少客户的等待时间,确保维修质量为维修接待员留出更充裕的时间,以便其为客户提供较好的建议并完成车辆的检查2个性化的客户接待方式赢得客户的信任与信心,减少客户的担忧确保完全了解将要进行的工作让维修接待员确定需要的额外工作减少就进行额外工作获得客户认可,而与客户进行电话联系的次数3为客户提供预计费用车辆检查完成后,维修工作开始之前,为客户提供预计费用确保客户事先了解维修费用,并对此获得认可避免发生客户意料之外的事情确保事先了解零部件的库存情况