售后服务人员培训管理办法.docx

售后服务人员培训管理办法.docx文件编号文件名称 售后服务人员培训管理办法生效日期1、目的完善售后安装/保养/维修人员的内部培训方案,提升售后人员的专业技能,提升公司售后质量。2、适用范围公司总部专职售后人员、公司兼职售后人员、办事处/经销商委培售后人员。3、权责A、董事长:批准本制度;B、常务副总:制定本制度、监督本制度的实施;C、技术部:制定安装、维修手册;并进行安装/维修方面的培训与考核及必要的售后支援;D、生产部:现场实物安装/调试的培训与考核;公司储备售后人员的培训与考核;安排储备售后人员对售后的支援;E、工艺工程部:编建摸底考试题、培训考核题、组织实物维修考核;以实物为基础,培训机器的保养/故障分析/故障维修等培训;必要时的售后支援;F、售后部:组织本部人员摸底考试,编制售后人员培训计划,协调职能部门进行培训,跟进培训人员的培训过程、培训考核结果,根据考核结果与出差安装/维修机器的实际能力,提出人员职/级(等)划分意见;对办事处/经销商售后人员作出年度培训计划;对办事/经销商零时安排回厂培训的人员组织摸底考试,安排最佳的培训计划(同内部售后人员一样);对办事处/经销商售后人员的培训考核结果与建议反馈给办事处/经销商;G、人力资源部:依据部门提出的教育训练计划,跟进计划的完成、必要的场所安排;四、售后人员培训流程:见附页五、内容1、安装、维修手册的建立A、技术部在新产品放产时,必须同步建立《 **产品安装、维修手册》,此不单纯是售后人员的工作指导,同时是培训的基础资料,也是培训时间、培训整体安排的参考依据;B、对老产品,需由技术部补建《 **产品安装、维修》手册;C、当产品有优化改良变更时,工艺工程部视需要修改《 **产品安装、维修手册》;D、《**产品安装、维修手册》需图文并茂,一目了然,清晰易懂;E、《**产品安装、维修手册》需由技术部首先在内部进行培训(售后人员、品质人员、生产人员、工程人员);一方面让内部人员尽快熟悉掌握新产品,另一方面验证与完善手册的内容,使手册的适用价值更高;2、培训教材的编写由售后部主导,依据培训计划内容,建立完善相关培训、考试、考核资料;建立完善部门如下:A、技术部完善资料:产品工作原理、产品结构、 《**产品安装/维修手册》、产品控制程序、产品维护保养等;B、工艺工程部完善资料:基本电路原理知识、机械结构知识、电动工具使用知识、产品安装工艺流程、产品调试流程、产品故障分析、故障问题解决方法等;C、体系部准备资料:公司涉及售后的运作流程(以二三级文件为基础) ,如:客诉处理流程、退换货处理流程等;D、售后部准备资料:差旅制度、售后人员考核制度、售后部内部管理办法等;E、人力部准备资料:公司简介、公司相关制度等3、售后(含兼职)人员岗位技能要求制订A、岗位技能要求是售后人员招聘、培训、考核的标准与依据;B、售后人员职级分储备、技工、工程师职位;后两职位下设三级:初级、中级、高级;C、职位划分原则1)、储备职(员工待遇):高中(含)以下学历,没有任何安装、维修基础,因某种原因作售后储备,培训期间为储备职位,培训完成后,进行考核并依据考核结果重新定职、定级;2)、技工职:高中含以上学历(初中但有相关维修资质证书及经验),有公司两个系列产品(含)上技能,达到能独立安装、调试,能对常见故障分析、维修;有良好的沟通协调能力;3)、工程师职位:中专含以上