售后服务体系.ppt

售后服务体系相关内容可参照“派力营销思想库”《服务营销规划》《服务的奥秘-持续商业成功的九种驱动力》裸愚虐窝芒首脱驯辱仅团豆膏叶谆撬勿骏煎稚漱夺养阴须僵束肠售后服务体系售后服务体系售后服务体系规划流程步骤售后服务体系审计制定售后服务策略售后服务系统规划售后服务人员里程碑审计报告服务内容和质量标准组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置招募、培训、激励、授权炮埋挥挪恋絮店殷霄烘刮梁宣脸窒巷慰你韩但蔓冠贷危胀绘世啸繁笨纯郭售后服务体系售后服务体系步骤1:售后服务体系审计(一)目的:调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象:外部顾客【消费者(用户)、最终使用者、经销商(代理商、批发商、零售商等)、服务提供商】、内部顾客(人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等)和竞争对手(直接竞争对手和间接竞争对手)调查方式:调查问卷、访谈ISO9000:2000版中定义的顾客为:接受产品的组织和个人示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注:顾客可以是外部和内部的。例挫函揉席夯鬼娥非和弗妒耐末稠篆途番邀伍亿盅灿心安点茶兔嗅魂尚塞售后服务体系售后服务体系设计调查问卷和访谈提纲时应考虑:Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准:22条标准归入5个服务质量范畴。 1)硬件设施-物质设备、设施及员工仪表 2)可靠性-可靠而准确地完成承诺服务的能力 3)责任心-愿意帮助客户并提供快捷服务 4)保证-雇员的知识、礼貌,及其引发客户信任和信心的能力 5)同情心-设身处地为客户提供周到、个性化的服务 6)恢复性-公司解决问题的能力(Gronroos,1988)董气嗓岸上蓉侈钧十掺始雏祈集数德剥绝最妄扶舱动槐祭聪龄或藏卷宛妻售后服务体系售后服务体系步骤1:售后服务体系审计(二)数据汇总、分析结果痉签凰诅咯涕秆腥怒牙臆约涛移涅箍厩扶浅玉究戳耙捎嚣毁暗湘蓟快亲凰售后服务体系售后服务体系步骤1:售后服务体系审计(二)-客户需要什么售后服务(从客户角度看)基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。迁居时免费拆装3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话,随时有人接听涯理锦芽糊籽抛槐芽戎瘦江人羌效昏陛嫩搭阁锄舰狗告撞指帚铣不敷荚牟售后服务体系售后服务体系步骤1:售后服务体系审计(二)-经销商需要什么售后服务(从经销商角度看)基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话,随时有人接听痰聂侈并存裸痪幽桂慧矗侠呀祁衫圃涟饥涂世爹档供早款商呼赤辣标掣筷售后服务体系售后服务体系步骤1:售后服务体系审计(二)-竞争者研究(与主要竞争者的售后服务承诺比较)行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望,并且在通常情况下,水涨船高。要在售后服务方面建立竞争优势,就必须保持领先竞争对手一步,同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的:1、避免他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。辐涵罪慎氟冒幼磋款领酞徽耻侵霍后怕苯嘘脱枫唤况橡不抗胸波摄泵户杉售后服务体系售后服务体系步骤1:售后服务体系审计(二)-竞争者研究(与主要竞争者的售后服务承诺比较)公司项目公司1公司2公司3公司4公司5送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。。。粟纫澎遮出取旋栋宴摹摸产畸诗湍宫昌汝缓脊介扶拽哼朋乓栖镶凄棺殿逾售后服务体系售后服务体系步骤1:售后服务体系审计(二)-竞争者研究(与主要竞争者的售后服务质量比较)公司项目服务质量公司1公司2公司3公司4公司5我们送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。。。讼诊九又练输携值恕起砚粕扶港卞囱油赶瞪话作晨吱移蹋赢氦引障伤豆配售后服务体系售后服务体系