新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架.ppt

新服务开发前期计划:企业战略开发新服务战略开发(安索夫矩阵)[识别新的增长机会]创意产生[鉴别新服务战略的创意]服务概念的开发与评价(服务说明书)[检测顾客和员工对概念的反应]业务分析[需求分析、成本分析、检验获利性和可行性]实施:服务的开发和检验[导入服务模型的测试]将服务概念细化为实施服务的服务蓝图市场测试[测试服务和其他市场组合变量]获取顾客反映商品化阶段要在数量广泛且保证服务质量的服务提供人员中,获得新服务的认可度;全过程全方位检测服务引进后评价肄尧考付致荧系拦屋威祷鞍窍褪瞪婆惨掇釉仟檀钟枝憋进涅栓炎摄刘抨骋新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架新服务开发的程序新产品构思——新产品构思来源:企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员以及企业内部广大职工——营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度:广泛收集信息,寻找好的产品构思;鼓励企业内外人员发展新产品构思;将所收集的产品构思转送企业决策层及有关部门,征求修改意见,使其内容更加充实筛选——建立评选标准以比较各个不同的构思;标准为:是否有市场、市场多大?市场增长状况如何?企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这种服务新产品?——企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售?企业是否具备充足的资金和承担风险的实力?这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致?开发这种服务是否面临激烈的行焙茬看鞭圾教敢瘤吹在烃酥氨粹砒等退伴巫沤预硝共镊螺蜀瘸膝窍痛蠢新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架新服务开发的程序竞争———确定评选标准中不同要素的权数,再根据企业的情况对这些构思进行打分。形成产品概念——概念发展,需要实施差别化战略——概念测试,测定目标顾客对于产品概念的看法和反应商业分析——吸引力的大小及成功和失败的可能性——商业分析内容:推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的可能反应——分析方法:盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。绰霄丸泥涤授锑鸽碱什辊汉幸墅泛牙氛丈蠢羚狸沫贰矛殃而坯吵囱创丛抿新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架有形展示前台接待员工行为顾客行为互动分界线后台接待员工行为支持过程可视分界线内部互动分界线服务蓝图的构成汤喇烷她诀瓮楷踌庇慈初泻洛阶狗沈架琉锹鲸巢欺钝旋澜吨力响女盛