客户喜欢玩的八种心里游戏.doc

:..客户喜欢玩的八种心里游戏客户喜欢玩的八种心里游戏一、表面认同实则抗拒“是的……但是……,是的……可是……”情境案例:客户:“是的,我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”其实在这种情况下,客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容,他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说,他们处在自己思维的盲点中,执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意,否则销售人员无法将阿自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时,必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标,销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。这个时候,销售人员可以直接向客户提问:“价格是你现在唯一需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?”或者提出交易条件:“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”二、都是你害的情境案例:客户同销售人员抱怨说:“都是你害的。现在我要退货,你们的产品有问题:价格高过同类商品,质量又不好。”当客户做出这种抱怨时,他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当,客户可能在更大范围内进行抱怨,甚至产生对品牌的负面影响。销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢?很多销售人员觉得很堵心,同时很委屈:“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员,我只负责推销商品,商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户,向他们道歉,听他们抱怨。客户还动辄威胁我们:都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。其实危机、危机,危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系,聆听平时很难听到的客户心声,他们对商品性能、质量等各方面的诉求,同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。很多案例证明:越是抱怨最厉害的客户,如果他们的抱怨、投诉能得到有效处理,他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。三、挑拨离间情境案例:客户口头表达:“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价,他们的价格更具有竞争力。”客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码,以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中,越是信息不对称的市场中,挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中,往往会自动降价,以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨离间时,对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握,同时销售的重点在于调动客户的情绪,为客户提供难以复制的体验,以及量身订做的解决方案,而不单纯是商品本身。四、让我逮到了情境案例:客户听完了销售人员的讲解后说:“我刚才听你讲了很多,也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。”在这里有两个消息:好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解;坏消息是客户在玩一个新的心理游戏:“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致,这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。值得一提的是:“让