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客户接待与技巧客户接待与沟通技巧一沟通技巧的重要性一家网店引流方式可以有很多种,但是成交转化的因素无外乎三种:一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服;还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位,是否可以促使客户来了的就能下单购买,买了则能买更多。第一点非常关键,旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子:古代有一个老头家里养了很多猴子,想要限制猴子吃香蕉的数量,但又怕猴子们不听话,就去跟猴子们商量“我给你们香蕉,早上四颗晚上三颗”这样可以不?朝四而暮三可否,猴子们就很不高兴,凭什么为什么晚上比早上少一个。后来几天老头又对猴子们说,“我给你们香蕉,早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否,它们觉得晚上比早上要多一个,觉得很好,都表示同意。我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧,但是其实古时候,“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。这个故事能带给我们客服一个什么启示?实际上这老头给的条件没有变化。无论:朝三暮四、朝四暮三,其实老头给猴子们都是七个香蕉,只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下,就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。我们要利用沟通技巧去达到的目的,给客服指定的标准是死的,一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求,如何让买家在限定好的条件范围内,最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐?这就是需要客服通过学习和实践,提升沟通技巧。二客户接待的8步曲要达到优秀的在线接待转化率,遵守接待流程也是非常重要,流程永远是帮助团队理清脉络。提升业绩的良方。按流程运作可以提高工作效率标准的流程可以尽量减少失误是接待服务显得更规范和专业同一流程能养成严谨工作作风纳入考核内容有黎新员工培训我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题,不定期对新、老员工进行测试,也因为只有经过测试,才能够帮助他们不断提高。一般在线接待分为八步流程,:进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货。进门问好“迎”进门问好,我们把它归结为一个字,就是“迎”。“迎”指的是迎接客户的艺术,良好的第一印象是成功的沟通基础,无论是售前还是售后服务,“迎”的失败都会影响到你处理的结果。当买家呼入进来打招呼之后,客服第一句话非常重要,我们也可以先编辑好自动回复,绝对不能客户问了都没有回应,“黄金六秒”,绝不能说一个“在”字,而当客户询问一款产品是否有货时,客服又只以一个“没”字来回复,这样的一字真言在线沟通中绝对不行的!我们也可以在旺旺设置中,把多条想要展示的信息滚动轮播显示。设置3-5条不然买家很容易错过最重要的信息。例如:特价回馈新老客户,详情咨询客服、新款上架,一次购买满XXXX免邮、特价商品不接受退款和退货....,我们要准备接待客户的咨询。为了效率更高地为呼入客户提供咨询,我们要根据日常工作经验搜集和设计好一些专业的沟通话术,并预先将其设定为固定快捷短语备用。一个合适的旺旺表情,能够让买家对卖家增加亲切感,拉近彼此的距离。旺旺表情除了默认以外,还可以自定义添加表情,建议在跟陌生客户沟通的时候,尽量可能选择那些感觉比较积极的、向上的、能表达善意的旺旺表情。(1)只有迅速地回复客户的咨询,才能即时地留住客户,获得下一步向客户推荐产品的