客服人员管理制度.doc

客服人员管理制度客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理,保持良好的团队氛围及工作环境,充分体现客服的整体形象;同时提高客服人员的整体素质,培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转,确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图客服部经理对上报名单进行区内通报批评,并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理,严重者直接辞退。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况,如果发现有违反者,则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者,则将名单上报客服部经理。进入场办公区域,员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。客服部全体人员开始按规范执行否对其进行督促及整改否上报客服部经理通报责令整改否辞退结束客服部主管客服部经理是是 三、内容1、员工行为规范1)、员工着装要求内容男士女士服装身着整齐、清洁、得体的工作服工牌佩戴工牌于胸前明显位置,工牌上不得挂上任何饰物,证内个人资料部份,不允许有遮掩物,工牌贴有照片的一面朝外,以向同事、客户展现。鞋子不穿拖鞋或露趾鞋不穿拖鞋或露趾鞋2)、仪容内容男士女士面容忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁;工作时化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。发式头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐;不染、烫夸张的发式,不允许留长发。头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐;不染、烫夸张的发式饰品不允许佩戴夸张的手饰,身上的手饰总数不允许超过三件。3)、举止精神饱满,彬彬有礼,微笑自然,语气亲切注意个人卫生,保持良好的视觉形象。走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。爱护公共设备设施,不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正,不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上,坐时双脚不晃动、不乱搭他物,保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放,爱护公物。保持工作场所的清洁,禁止乱扔废纸、杂物,破坏公共场所卫生等行为。4)、言语说话时吐字清晰,语音柔和、顿挫语速适中,以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和5)、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程,不违章操作禁止迟到早退,无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹,不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训,保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品,或违反办公场地有关规定6)工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时,应将桌面杂物整理干净,座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐,工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作(如大声喧哗,串岗聊天,在座席间随意穿梭等)。爱护公共物品,不在座椅及工作台上乱涂乱画。7)、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐,地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置,纸篓装满时应及时更换,纸篓周边无垃圾外溢。8)