客服知识体系总纲要.doc

客服知识体系总纲要客服部体系大纲客服中心纲要:第一部分:客服部人才体系客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系客户部人才组织架构客户部人才策略第二部分:客服知识体系产品知识客服技巧后台操作QA话术整理消费者分析,业务系列分析第三部分:工作任务安排1,客服接待(1),售前接待(2),售中沟通(3),售后维护2,二次营销(1),老客户维护(2),二次营销(3),新客户的开发(4),CRM系统数据库营销3,系统录入维护4,其他部门对接(品牌策划,视觉营销,运营推广)第四部分:客服部管理体系客户团队文化客服团队制度客服团队奖罚客服部KPI绩效管理周报表,月报表客服部工作推进表第一部分:、培训、考核、沙盘、试用、(军团编制)、招聘工作的活动策划执行执行中5颗星未完成跟进中客服部门培训公司培训公司产品培训客服部门业务培训客服部门销售体系培训客服部门销售话术培训客服部门业务套餐培训新员工入职为期3天培训,当月KPI考核不合格进行为期1天培训5颗星未完成PS:作为公司的长远发展规划客服部门考核客服部门产品考试客服部门销售考试客服部门话术考试新员工通过培训进行产品,销售以及话术考试,全部通过正式上岗5颗星完成PS:作为公司的长远发展规划客服部门沙盘客服部门场景模拟考核客服部门客户类型沙盘5颗星完成PS:作为公司的长远发展规划客服人员试用给到一定的客户资源,对客户进行跟进,尝试出单。老客服对新客服进行传帮代教,业绩捆绑。新员客服正式上岗后,为期3个月的试用期5颗星完成PS:有待尝试客服部人才组织架构客服一组,客服二组,红蓝PK。执行中5颗星未完成PS:作为公司的长远发展规划客服人才策略1、客服部门奖惩考核2、客服部门体系(见部门文化)执行中5颗星未完成PS:作为公司的长远发展规划第二部分:客服知识体系1,产品知识2,客服技巧3,后台操作4,QA话术整理知识体系内容纲要细节备注重要程度完成情况跟进备注产品知识图片\产品介绍\特点\用途\引用标准\性能指标客户提供5颗星未完成跟进中1,产品卖点2,产品功能,适用人群3,竞争对手产品特点4,产品特性客服技巧1,售前技巧2,售中技巧3,售后技巧4,老客户维护二次营销技巧1,售前技巧主包括:(1)产品知识掌握(2)客户类型分析2,售中技巧主要包括:(1)招呼,(2)询问,(3)推荐(4)议价,(5)核实(6)道别(7)跟进。3,售后技巧主要包括:客户异议处理(2)沟通解决方案(3)问题处理方案(4)中差评处理技巧(5)退换货情况处理4,老客户维护二次营销技巧包括:(1)老客户重要性(2)吸引客户重复购买要素(3)如何维系老客户(4)VIP营销(5)帮派活动营销5颗星完成WORD文档,PPT后台操作1,上架,下架2,编辑、违规下架编辑修改3,修改运费、修改价格3,支付宝操作,收款,付款4,处理退换货,发货5,标记备注6,旺旺的使用,培训内容3颗星完成执行中QA话术整理1,售前话术2,售中话术3,售后话术4,老客户维护二次营销话术1,售前话术包括:礼貌用语(2)新客户接待(3)回答与询问客户问题(4)推荐宝贝2,售中话术包括:异议处理话术,(2)促成订单话术(3)核实订单话术(4)物流用语3,售后话术包括售后用语(2)常见问题话术(3)物流问题解答(4)产品使用疑问解答4,老客户维护二次营销话术会员营销话术(2)客户关系维护话术(3)老客户关怀话术(4)活动促销通告话术(5)帮派活动文案话术(6)群发话术4颗星完成WORD文档消费者分析,业务系列分析1,消费者分析2,业务系列分析1,消费者分析包括:现有消费者分析1,消费者构成情况2,消费者消费动机分析消费者认知分析消费者分析总结2,业务系列分析包括:(1)产品系列(2)装修系列(3)数据业务(4)营销业务第三部分:工作任务安排1,客服接待(1),售前接待(2),售中沟通(3),售后维护2,销售(1),老客户维护(2),二次营销(3),新客户的开发(4),CRM系统3,系统录录工作任务安排内容纲要细节备注表现形式重要程度完成情况跟进备注客服(1),售前接待(2),售中沟通(3),售后维护1,售前工具箱2,客服话术(标准话术、个人话术、整体推进促成话术)3,客服沟通技巧(一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别以后勤跟进)WORD文档5颗星标准话术完成有WORD4,客户分析(商品了解程度不同,价格要求不同,商品要求不同)5,问题异议处理6,促成技巧7,售后问题处理与总结销售(1),老客户维护(2),二次营销(3),新客户的开发(4),CRM系统1