论旅游投诉处理系统的建立.doc

论旅游投诉处理系统的建立.doc:..论旅游投诉处理系统的建立目录内 容 摘要 1关 键词 1Abstract 1Keywords……1、旅游投诉及处理程序 2(一) 旅游投诉的涵义 2(二)旅游投诉处理程序 3二、我国旅游投诉处理现状及存在问题分析 3(一) 部分投诉受理机构服务意识不到位 4(二) 相关部门对旅游政策法规解释力度不够 4(三)相关部门之间缺乏应有的协调 5(四)推诿扯皮现象依然存在 5三、建立有效的旅游投诉处理系统 5(一)建立旅游投诉预警系统 5(二) 建立投诉处理快速响应系统 6(三) 完善投诉信息分析系统 6(四)建立投诉联动执法网络系统 7(五)完善社 会监督系统 7参 考 文致谢 …9内容摘要:随着旅游业的迅速发展,游客的投诉也相应增多。虽然在旅游投诉处理方面,组建了相关的机构,建立了处理机制,旅游投诉处理日趋规范化、科学化,但同时也存在着一些问题,主要有部分投诉受理机构服务意识不到位,相关部门对旅游政策法规解释力度不够,有关部门之间缺乏应有的协调,推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究,根据我国国情及其发展状况,找出问题形成的原因,制定出相应的对策与方法,建立一个相对完善的旅游投诉处理系统,达到使旅游品质得到有效保障,推动旅游行业健康有序发展的目的。关键词:旅游投诉原因分析投诉系统Abstract:Withtherapiddevelopmentofthetourismindustry,thetravelers'ingmoreandm-anizationsarebuilded,somemechanismsaresetedup,ingmoresclentificandstandarded,thereareasfollows:theserviceawarenessoftheor-ganizationsareweak,theexplainationofthetourpolicylawi sfarfromre ach,thecoo rdinationamongrelate ddepartmen tsislackan dtherearestillsomesectionsshiftresponsibilityontothesisistoanalyzeandstudythephenomenon,andlinkthesituationofourcountry,thendiscoverthecauseoftheproblems,setdownthecorrespond,countermeasuresandmethods,sumatetourismappealhandlesystem,inordertoensurethequalityoftourism,:tourappealcauseanalyzeappealsystem随着改革开发的推进和市场经济的建立,人们的生活水平逐步提高,旅游业也正如火如荼迅速得到发展。由于旅游的大众化,旅游需求也呈现出多样性,旅游服务人员素质、旅游设施建设有些无法满足旅游者的需求,游客的投诉也相应增多。虽然在旅游投诉处理方面,组建了相关的机构,建立了处理机制,旅游投诉处理日趋规范化、科学化,但同时也存在着一些问题,主要有部分投诉受理机构服务意识不到位,相关部门对旅游政策法规解释力度不够,有关部门之间缺乏应有的协调,推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究,根据我国国情及其发展状况,找出问题形成的原因,制定出相应的对策与方法,建立一个相对完善的旅游投诉处理系统,达到使旅游品质得到有效保障,推动旅游行业健康有序发展的目的。一、旅游投诉及处理程序(-)旅游投诉的涵义旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求处理的行为。从本质上讲,旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈,对他们进行监督的一种有效方式。投诉者的投诉必须具备下列条件:1、 投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。2、 有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实依据。3、属于投诉条例规定的投诉范围。投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:1、认为旅游经营者不履行合同或协议的。2、 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。3、 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。4、 认为旅游