第一部分项目概况…………………………………………………………第2页第二部分管理及服务人员配置……………………………………………第2页指导思想…………………………………………………………第2页编制定员…………………………………………………………第2页第三部分物业管理纲要……………………………………………………第4页总则………………………………………………………………第4页对物业实施管理和对业主提供服务……………………………第4页Butler(Butler)特色服务…………………………………第9页内部管理机制……………………………………………………第20页第四部分物业管理各阶段的服务内容…………………………………第29页前期介入阶段……………………………………………………第29页正常管理阶段……………………………………………………第33页各项管理服务指标承诺…………………………………………第47页第五部分物业管理服务标准………………………………………………第48页(管理类)……………………………………………………………第48页(安全类)……………………………………………………………第53页(环境类)……………………………………………………………第56页(设备类)……………………………………………………………第60页第六部分物业管理服务设想……………………………………………第65页第一部分项目概况项目简介东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区,目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分,对生活有高品质追求的人群,已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。项目名称:东北亚别墅区项目位置:净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处总建筑面积:,分三期开发,(含售楼中心、物业办公楼)。第二部分物业管理及服务人员配备一、指导思想本着提供优质服务的原则,在搞好安全管理和客户服务的前提下,尽量缩小管理机构,精简人员,提高工作效率。二、编制定员一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下:物业服务中心经理1人社区文化专员(兼内勤)1人副经理1人安全部33人财务部2人Butler中心14人工程部16人部门经理1人butler4人部门经理1人 保洁主管1人维修主管1人运行主管1人物业助理8人文员接待1人财务会计1人安全领班3人监控领班1人财物出纳1人巡视保安16人中控值机4人门岗8人司机采购1人厨师1人帮厨2人文员1人水暖值班3人水工2人电工2人综合维修2人强电值班3人绿化公司6人保洁公司15人合计:72人(此人数服务于一期别墅区,不包含保洁绿化人员)第三部分物业管理纲要一、总则为规范别墅的物业管理,提高管理服务水平,根据建设部的有关规定,特制定本纲要。东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间,通过规范化的管理,运用现代管理科学和先进技术,为别墅业主提供专业化的服务,为业主提供良好的居住环境。东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。质量是东北亚别墅区物业的生命线,我们的服务质量方针是:科学管理完善服务注重细节持续创新。对物业实施管理和对业主提供服务对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容,其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。物业服务中心遵循以下原则,制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。(1)、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款;(2)、遵循政府的有关法律法规;(3)、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则;(4)、维护业主及本公司的正当合法权益;(5)、健全具有可操作性的程序文件;日常管理物业管理的日常工作主要包含以下内容:(1)、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护;(2)、业主及物业档案管理;(3)、清洁、花木租摆;(4)、小区的安全保卫、消防及车辆管理;(5)、业主装修管理;(6)、其它物业管理相关事项。4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理:(1)、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患,指定相应的完好率、维修及时率标准;(2)、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;(3)、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书;5、水、电设备的管理、维护(1)、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标;(2)、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书,以保证其达到应有的性能指标;(3)、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。6、业主档案管理(1)、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等;(2)
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