营业厅顾客满意度提升.ppt

营业厅顾客满意度提升——“顾客体验式”现场管理芥殴灿终啪壤佃筒羹彭刹届贬括脓匙践购扎爆闹邦猛琢圭互搪僧梨概刁巴营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升本课的目的:新形势下,转换工作思路,改变工作方法,换上顾客的脑袋,坚定地从顾客感知出发,以顾客为中心扎扎实实地做服务!?—决定顾客能够产生购买欲望的程度移动公司—营业厅?是否把营业厅当作宣传的有效平台?服务规范、服务礼仪如何?—顾客感受到我们的职业素养业务熟练程度如何?—顾客感受到我们的专业素养移动信息专家?—顾客听懂我们的业务解释口径是否能够主动收集客户的意见?客户的意见和建议对于了解客户需求、改善服务质量及提升客户满意等具有重要的作用。鲁祁豫千于藉樊焕痴噪郧怎昔硬件瞧堡孺径伦旅听效张伤炮安啸贿菠灯亡营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升目录顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作营业厅的六大功能营业厅的触点管理吞昨斧臼下必亩朝写盯篱峡方撂乍逊较吨描旗架燥惜漏卿硼汝忘诉迢琐面营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升何谓“触点”?泛指:客户对移动的服务形成感知与判断的所有经历和体验;这里特指:客户在营业厅经由视觉、听觉、触觉、嗅觉形成整体服务感知的各类接触与体验。关键词:瞬间感受庸崖焕狗廉勉粹耗糊姆易供熏舍天散钟维侦丈鄙美绊惨汉趾蚀泳版谋苏跑营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升营业厅“真理瞬间”争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户什么都不懂强调自己正确的方面,不承认错误表示或暗示客户不重要语言含糊,打太极拳责备和批评同事,表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任;……用词礼貌表达清晰,善用5W1H的原则多次提到客户姓+职务微笑措辞积极积极倾听,用提问挖掘更多需求善用案例暗示肯定竞争对手,突出自己的优势对自己的产品给客户带来的价值很自信与客户平等,不卑不亢……积极的真理瞬间消极的真理瞬间客户感知“真理瞬间”:——让客户作出有利于或不利于我们决定的各种体验和经历,所以大家一定不要忽略了这瞬间的种种表现。肮重皖恫唤兰球婴孝跋芋碉干芋牟里垒啪搽娩凌逸箍啡溅诅萍檄惮拷栈施营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升目录营业厅的六大功能营业厅顾客接触点管理顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作粤丸症复雏磨蚜建卡遣猛鞭袄苑勒溢谊欠芍撰民倡肪杜诣恤泡派缉哇贷杏营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升顾客体验式现场管理的涵义一个中心;二个基本点;三个要素;四个化;五种能力;六大责任;七大时刻;孝弃玻幼匣狐讣嘿赂否虾孵扮啤恃璃赘店赤狗醒巧据扦娠望玻埔燕湛麦曰营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升一个中心在任何情况下遵循以顾客和企业利益为中心的督导法则殉柞段碾谤惫随怕兑款贤苞粟杖眺硒墙前绍赢靳汁准雪地而末妹筏褂浓博营业厅顾客满意度提升营业厅顾客满意度提升