客户服务管理制度客户服务管理制度编制:客户服务中心目录第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第四章客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第五章VIP客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7客户服务管理制度第一章总则目的:为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立VIP客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本制度。适用范围:本制度适用于****所有产品的客户服务管理工作。本制度所提及的客户是指:直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章职责职责客户服务中心职责:负责产品出厂后所有与产品有关的投诉及VIP客户服务工作,具体表现为负责各网点服务规范的制定和监督执行;负责对客户投诉的收集和处理;负责客户回访、收集及更新客户信息;VIP客户的服务管理;是危机事件处理的责任部门;负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给总经理及相关部门。第三章服务规范电话礼仪规范接听电话礼仪规范接听电话,振铃声不应超过三次。接听电话第一句语言必须讲“您好,****”;最后一句,必须讲“谢谢您的来电”。语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。注意倾听,保持耐心。接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复。特殊情况的处理:电话故障无法接听或接听不正常联系公司网管及时处理转接电话接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。”将话题转到具体问题上来。接听电话时用户说方言,您又听不明委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;让能听懂方言的人员接听;记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?”禁止盲目解答或承诺用户;确定方案后给用户回电话。电话回访语言规范您好!我是****客户服务中心回访员,我姓*,能了解一下贵司所使用的***(产品)的使用情况吗?贵司的***(产品)使用情况是否正常?您对维修服务人员的服务满意吗?有没有不清楚的地方?您对我们的服务和产品有什么意见和建议?对不起!给您添麻烦了,请不要着急,我马上为您联系,尽快为您解决***问题如果有问题,请再打电话8008282725/4006712725,我们将及时为您服务。感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢!再见。电话回访内容产品的质量和使用情况(a)产品性能。(b)其它使用情况售后服务人员的服务质量衣着是否整齐?语言是否用规范?是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户维修完成是否及时?是否按规定收取用户费用?是否向用户介绍产
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