超市顾客服务培训教案.ppt

热情服务顾客服务培训教程2019/8/181超市168管理平台的明确顾客服务的重要性,分析不同顾客的消费特征,掌握顾客服务的基本要求及技巧,提高顾客服务质量。2019/8/182超市168管理平台务的重要性顾客就是我们的衣食父母我们的生意来源于顾客我们的工资也来源于顾客2019/8/183超市168管理平台“服务”?服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。服务表现为硬件和软件等两种方式。服务的目标就是使我们的顾客满意。2019/8/184超市168管理平台概念顾客:就是具有消费能力或者消费潜力的人。顾客分类按时间划分按处所位置划分过去型顾客现在型顾客未来型顾客外部顾客内部顾客显著型顾客隐藏型顾客顾客永远是正确的2019/8/185超市168管理平台权益顾客永远是对的安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。知情权选择权公平权尊重权2019/8/186超市168管理平台为顾客,您在购买商品时,对服务都有哪些要求?2019/8/187超市168管理平台基本构成礼貌态度专业知识业务动作员工形象:尊重顾客,自尊自爱礼仪:以礼待客,微笑服务语言:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。专业性、准确性、真实性、肯定性。动作熟练,工作效率高,不耽误顾客的时间。店面形象:店面清洁,商品丰富,质优价廉2019/8/188超市168管理平台表现形式员工形象:尊重顾客、自尊自爱代表企业形象《新一佳员工着装标准》店面形象:保持店面、货架、商品清洁,陈列丰满语言:工作语言:普通话基本文明用语礼仪:行业之特点--以礼待客礼仪之基础--微笑服务2019/8/189超市168管理平台务规范服务原则三米微笑原则顾客永远是对的服务纪律-五标准规定着装、整齐划一;发型规范、淡妆上岗;精神饱满、主动热情;文明礼貌、端庄大方;规范服务、准确快捷。2019/8/1810超市168管理平台/