客服销售技巧和 话术100句.doc

客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语   A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.   B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:  您好,我是**客服,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情   您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话   对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。(如果不了解可以培训的)  3. 议价环节   议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。   A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。   B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。   对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,或者可以发放运营给的优惠券,就说是向上申请让他稍等。   议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些优惠券的方式,达成交易。 4. 支付环节(跟单)   A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。   如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。   B. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们。  5. 物流环节   在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。   A. 主动询问“您好,我是**客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理)   B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”   快捷语: 欢迎语: 您好!很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的。 亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(微笑) !   HI,在的噢,请问有啥能帮你的么? 亲~ 您有需要请随时通知我,我会乐意为你服务。请收藏一下本小店,我们会不定期上新款。祝你网购愉快!  回复语: 请稍等,我帮您查一下! 亲,您先别着急!您的洗衣机从宁波发到XX(城市名)需要大概**天的时间,预计您在X天内就能收到您的洗衣机了!我们随时帮您关注着物流动态的,如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀,有时间可以了解一下哦。 亲~ 您在我们店上买