物业公司客户投诉工作总结.docx

物业公司客户投诉工作总结根据公司2018年年度客户投诉工作总体情况,总结如下:一、客户投诉受理情况。1、各管理处全年处理客户投诉情况。公司各管理处自2018年5月份至2018年年底,共上报受理客户投诉X起,其中有效投诉X起,协助处理投诉X起,无效投诉X起。在上报的有效投诉中,环境卫生类投诉为X起,公共设施管理类投诉X起,安全管理类投诉X起,员工管理类投诉X起,装修管理类投诉X起,客户服务类投诉X起,停车场管理类投诉X起,机电设备管理类投诉X起,维修服务类投诉X起,财务管理类投诉6起,会所管理类投诉5起,交通管理类投诉3起。从有效投诉的分类统计情况看:2018年,由于对居住健康的空前关注,环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首,占据有效投诉总数的35%。因为公共环境的质量观测简明清晰,因而也集结了客户较多的显性不满,公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位,占据了有效投诉总数的13%。位列投诉第三位的是安全管理类投诉,占据了有效投诉总数的12%,表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60%。2、公司全年受理的客户投诉情况。公司自2018年5月至2018年12月共直接受理客户投诉23起,协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中,有效投诉11起,协助处理投诉9起,无效投诉3起。有效投诉中,环境卫生管理类投诉4起,财务管理类投诉3起,员工管理类投诉2起,公共设施管理类投诉1起,会所管理类投诉1起。二、客户投诉上报检查情况。2018年6月份至12月份,公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现,各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉,均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到2018年是客户投诉上报制度实施的首年,对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚,20XX年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。三、年度客户投诉关注重点。1、自行车丢失问题。全年发生了多起自行车丢失投诉,部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉,各管理处对此至今仍没有引起高度的重视,缺乏有效的管理措施。2、业主资料管理问题。2018年多名业主投诉,怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏,反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。3、装修管理问题。各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义,如不能引起重视,将在日后的管理中留下隐患。4、上门推销问题。在实行封闭式管理之后,上门推销问题获得了较大的改善,但在部分小区里,这个问题并没有得到根本性解决。5、员工生活管理问题。管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度,特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满,是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居,应当值得深入思考。6、装修收费问题。客户对装修收费问题表达了较多的关注,管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强,同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。7、保安人员的服务礼节问题。保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间,各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉,部分小区业主还引发了业主的过激行为,各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件