客户满意度与客户忠诚培训课程.ppt

。。。、客户满意度的基本概念:(一)概念:CSR(Consumersatisfactionalresearch),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。分析:客户满意度公式:即:C=b/a式中:C——客户满意度b---客户的感知值a——客户的期望值。1、当C=1或接近1时,表示“比较满意”,也可认为“—般”:2、当C<l时,“不满意”;3、而当C=0时,则表明客户的期望完全没有实现。4、当C>l时,“很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。在一般情况下客户满意度多在0~l之间。第一节客户满意度3第一节客户满意度客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知>期望感知<期望妥善解决4第一节客户满意度(二)特征:1、主观性2、层次性(三)适用范围:适用于激烈竞争的服务性行业或企业,如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。(四)研究意义:1、帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;2、找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客;3、为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户需求。4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议。5第一节客户满意度二、常见的顾客满意度测评方法:1、简单方法2、双重评价法3、双重评价改进法4、线性回归统计分析法5、结构方程模型美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满意指数、SI)等国家级顾客满意度研究都是采用结构方程模型构建关系6第一节客户满意度三、顾客满意度指数测量基本模型:中国顾客满意度指数测量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。7中国用户满意度指数测量基本模型89第一节客户满意度四、客户满意度测量的程序1、进行客户满意度调查(1)抽样技术:包括:A、单纯随机抽样:完全随机,无限制;:按一定的时间/:先层别后再抽样(2)调查方法:一手资料调查、二手资料调查(3)问卷调查表的设计2、进行客户满意度对比分析3、实施改进方案,落实改进措施4、确认改进效果,不断提高客户满意度水平10