酒店前台接待员工作职责.doc

酒店前台接待员工作职责.doc:..前台接待员工作职责:一、 负责预定销售客房:1、 接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。2、 询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)3、 查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)4、 接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离丿占时间、房间数和房型以及房价)5、 与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。6、 向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)7、 如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。二、 办理客人入住流程:1、 客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2、 接待服务要做到语调柔和,亲切:%青”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”3、 根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。4、 确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。5、 确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。6、 向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、 根据客人需求,在电脑系统管理小或是交接班小,PS房客的代办事项:morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。三、办理客人离店手续:1、 每天中午1?00为而一天(更久)房客的退房时间,如果需耍退房的房客当天12:00后,00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。2、 距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天述要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。3、 客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎卜•次光临。PS:1、 当天中午1仁00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、 办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:A每间客房只配一•张房卡,因此房客的住房资料一•定要详细登记。B如若房客在住房过程小,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。3、 电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、 房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如杲房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有