电话回访流程及标准的介绍.doc

电话回访流程及标准(一)资料准备(二)确认对象及致电目的(认对象是否无误(五)总结(四)处理问题(三)回访记录工作标准:(一)资料准备准备好顾客回访记录单(包括顾客姓名、性别、车牌号、车型、公里数、联系方式、本次到厂时间及维修项目)致电顾客,问候顾客,先报公司名,再报自己姓名。(二)确认对象及目的1、确认通话对象无误后,说明致电目的。2、问候对方现在通话是否方便。讲明此次去电目的,希望顾客配合回访。(三)回访记录1、首先感谢对方的惠顾,对问题进行回访:2、询问顾客车辆维修后的行驶情况,详细回访问题如下:(1)、顾客维修后总体满意度。(2)、店内的环境卫生及气氛感觉。(3)、顾客对维修接待处及休息区的感觉。(4)、对工作人员接待及时程度和礼仪方面。(5)、工作人员对有故障的部位检查和说明情况。(6)、工作人员修理内容及费用估算说明情况。(7)、交车时间说明。(8)、交车时对修理内容费用说明。(9)、对今后的维修保养建议说明。(10)、是否按时交车。(11)、工作人员对更换的零部件的说明。(12)、留下客户意见和建议。(13)、检查顾客满意度。3、做好记录,按原话记录。(四)处理问题回访中遇到的问题做好记录,可以当时回复的问题,及时回复给顾客。如遇到当时不能回复的问题,应记录好顾客所述,告知在五分钟内给予答复。如遇到顾客投诉,应及时以书面形式汇报服务经理,并请服务经理及部门负责人及时做出解决方案,并于当日下班前给顾客回复,问题解决后再对客户进行二级回访,并在客户档案里客户名称后加*号,以提醒下次入场时维修接待及维修技师对此客户的更深层次的关怀。为顾客提供有关信息(建议),让顾客知道服务站举办的促销活动。感谢顾客接受回访,说再见。(五)回访总结车辆维修3天后电话回访员进行回访,回访时必须用普通话,姿势端正,语言明了,详细填写回访记录。未打通电话,联系不上的客户,第二天继续回访或者短信回访。,月报内容包括本月回访入场总台数,未回访到台数,未回访台数原因,客户有什么需求,好的建议有那些,存在问题有那些不满意的原因是什么,要用客户的原话写;然后分类汇总找出原因,做出解决方案包括对客户是怎么答复的,以及根据实际情况怎么进行内部改进,总上所述以书面形式交于服务经理。(六)回访内容一级回访内容:**先生(小姐)您好:我是衡水裕华丰田的**,首先感