淘宝客服常用话术.docx

首先,顾客刚刚进店:亲,您好,XX 为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?(+小二的表情头像)如果店里有活动,一定要突出活动,(一般是两件包邮和打折促销)亲,您好,XX 为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们XX 在举行“两件包邮的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。售前:1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲,您好,本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做“买就送”的活动您可以看一下+(链接或截图)。”2. 问到尺码“亲,您好本店的 YY 所标注的尺码都是标准码,亲 可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重”告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式。3. 问到颜色、款式等问题的时候“亲,您好这件 YY 的颜色(款式是)有 XX”4. 问到色差问题“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的”问题,所以也请亲慎拍。5. 问到面料A. 亚麻:“亲本店的面料用的是 80 英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料,所以成本上可能会高一”点。B. 棉:“亲本店的面料用的是 24K 的纯棉面料,而不是 18K 等”廉价的面料,所以成本上可能会高一点。6. 问到细节截图+“亲您可以看到本店的 YY 在缝制的时候用的是每厘米XX 针,不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”7. 问到做工“亲您看本店的 YY 都是由我们自己的工厂制作的,全部是工”人手工缝制的,每一件 YY 都是经过严格检查才上架的。8. 问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。如果一开始顾客就表现出不想购买了,注意用词主动和客户沟通话术“亲您看你是喜欢 XX 颜色呢,还是 YY 颜色””“亲您看有您中意的宝贝吗。“亲您看还有什么需要帮助的吗?”用这种选择题的语气不要是问题,顾客不会喜欢问题的那种形式的未成交话术:A. “亲,小店还有很多漂亮的 YY 您可以再逛逛,有问题随时联系我”哦。B. “未成交:“亲可以收藏小店,等下次小店上新的时候一定会有您喜。欢的哟 ”这样就不适合,表示我们自己主动放弃了。售中1. 发货问题“亲小本店承诺 48 小时内发货,一般情况上午拍的能当天发货,下”午的话可能要到第二天能给您发货,您看可以吧。2. 快递问题“亲小店默认快递公司是申通,您看亲给您发申通可以吗?”3. 推广其他商品”“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。“亲,您看小店还有许多漂亮的 YY,还有亲中意的吗?”4. 促成付款“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”让客户收藏本店话术“亲,您可以收藏小店,方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”让客户分享商品话术”“亲,亲收到 YY 后觉得好的话要帮小店分享哦。提醒可以注册会员话术“亲,当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本”店的会员,享受小店最新的活动和资讯。售后A. 会员“亲爱的会员,XXXX 为了回馈新老客户特别举行了 XX 活动,针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看”吧。B. 非会员“亲爱的客户,XXXXX 为