《唐山市民文明公约》《唐山市公共行为规范》《十字文明用语》《十句文明用语》.doc

“文明优质服务示范窗口”标准1、容貌整齐美观。①营业(办事)场所名称牌和营业时间牌做到统一、清晰。②地面、墙面、柜台做到整洁干净,门窗玻璃明净,台席和业务标志牌布局合理。③营业厅(办事厅)和工作人员坐席周围不得堆放个人物品及杂物,各类业务单册做到摆放有序。④营业厅(办事厅)的营业工作计算机、点钞机、打印机等设备做到整洁卫生。⑤《唐山市民文明公约》、《唐山市民公共行为规范》和本实施方案的主要内容要在醒目位置张贴和展示。2、设施配套齐全。①营业厅(办事厅)设有顾客休息处,设置座椅和公众写字台,配有必备的用具和茶水。营业柜内配备点钞机和身份证鉴别仪。②设立值班主任,安排领导接待日。③设立固定的服务热线和举报电话,确定专人受理。④设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂,接受群众监督。⑤设立的时钟、日历牌以及资费表、税率表、利率表、意见箱(意见簿)要做到悬挂合理、张贴整齐、修改及时、准确无误。⑥各类业务宣传画张贴整齐美观,宣传牌摆放规范,并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。⑦有条件的设立电子触摸屏和电子显示屏,录入相关资料,便于群众查询,并设置文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。3、服务规范有序。①营业员(工作人员)统一着装上岗,保持仪表端庄,整洁大方,并端正佩戴工号牌或台席前放置工号桌牌,星级服务窗口必须在营业厅内设置统一的营业员公示牌。②营业员(工作人员)接待客户时应做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到,并做到接待客户热心,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。工作出现差错时,应及时纠正并主动向客户道歉,虚心接受客户的批评和建议。③推行微笑服务,使用文明服务用语。④落实了首问责任制和限时办结制,让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。⑤制定行业操作规程和考核标准,并严格执行。⑥工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平。⑦各项工作任务或经济指标在同一部门完成最好或处于领先水平。“文明优质服务标兵”标准1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度,诚实正直,信守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事。遵守国家的保密原则,尊重客户意愿,不对外泄露客户的保密资料,具有良好的职业道德。2、服务热情高。工作期间精神饱满,注意力高度集中,保持微笑服务