客户服务工作流程与规范规范.docx

员工制度开元教育客服工作流程与规范为了提高开元教育学员报名率,使客户服务工作能有效顺利的开展,特制定本工作流程与规范。一、开元教育客户服务理念:以客户为中心,服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。二、开元教育培训机构客户服务组织架构:客服主管教育顾问 前台文员三、开元教育服务对象及分类组织架构:客服班主任      客服专员教育客服教育新途径顾问跟进责任人班主任顾问学开元教育学员员途径非教育顾问管理人员跟进责任人老学途径教育顾问员客服跟进责任人 专员教育途径非教育顾问顾问1员工制度四、开元教育客户服务的工作职责与规范:1、开元教育客服主管客户工作职责与规范:⑴.负责处理客户投诉,解决各项服务跟进过程中存在的问题,提高企业信誉。⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析,将跟踪结果择写可行性分析报告。⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次,开课第七次课结束后进行一次,第十三次课结束后进行一次。⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作,建立客户档案,做好电话回访工作,了解客户需求,反馈市场信息。⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议,听取客服人员的建议和意见,对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善,不断完善公司的服务经营管理。具体安排:在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表,负责制定老学员报名目标、奖罚制度,将责任分配到个人。2、开元教育客服班主任的工作职责与规范:⑴.负责开课前点名,了解学生出勤情况。对迟到早退,旷课的学生做好记录。⑵.负责通知未上课的学员,了解缺课原因并安排补课时间/方式。⑶.负责跟进服务,了解所跟进服务的学生的直接来源。⑷.负责课堂跟进记录,不定时到课堂去听课,了解学生课堂纪律及教师教学情况,每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。⑸.负责学生心理健康教育指导,随时了解学生思想动态,针对课堂无理取闹,私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通,若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。⑹.负责了解学生学习进度情况,针对成绩较差跟不上课堂内容的学生,客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。⑺.负责每期开课一半(第七次课结束)后作出班级跟踪情况汇总,并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析,总结其不足。⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。⑼.负责学生满意度调查。⑽.负责学员成长档案的建立。⑾.负责学员的售后服务工作,及时了解学员的培训效果。2员工制度3、前台行政文员的客服工作职责:⑴.负责制作点明表,并及时更新。⑵.负责把每期已报名学员名单进行分类,分公司学员名单和市场部学员名单。市场部学员名单详细到教育顾问个人。⑶.开课期间每天向客服主管汇报当天报名人数及情况,上报给客服主管。⑷.协助客服班主任工作。4、市场教育顾问的客服工作职责:1. 协助客服班主任工作,并了解学生状况。2. 督促学员学习并做好学生思想工作。3. 跟踪和服务自身所发展的老学员