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宾馆管理制度————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 宾馆管理制度目     录   前厅部管理制度                   page   1 财务部管理制度                   page  23 3、销售部管理制度                   page  31 保安部管理制度                   page  36综合办管理制度                   page  46 工程部管理制度                   page  47 7、客房部管理制度                   page  54 前厅部管理制度 第一节 日常工作条例 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。  一、考勤制度  1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。  2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。  4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。  5、严禁代人签到、请假。  二、仪容仪表  1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。  三、劳动纪律  1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)  2、严禁携带宾馆物品出店。  3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。  4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。  5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。  6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。  7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。  8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。  9、严禁使用客梯及其他客用设备。  10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。  四、工作方面:  1、严禁私自开房。  2、 当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。  3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。  4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。  5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。  6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。  7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。  8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。  9、自觉爱护保养各项设备设施。  10、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。  11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。  12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。  13、工作中要有良好的工作态度。 第二节 前厅部各岗位职责 一、前台主管岗位职责 (一)职位概要:全面负责前厅接待处及商务中心的工作,确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。 (二)主要职责: 1 全面负责接待处的运作,确保全面执行各项规章制度,让客人居停愉快。 2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化,以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。 3 以动态管理的理论,适时检察每天的接受预订情况,以达到最大的收益。 4 确保接待处的运作合乎成本效益。 5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。 6 处理客人一般性投诉,并跟办客人礼品的发放。 7 检查前台交班本并落实各项有关事项。 8 检查VIP客人的房间安排。 9 对属下员工进行督导和培训,确保向客人提供优质服务。 10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。 11 参加前厅部的部门例会,迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。 12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。 13 主持每月接待处例会,检查各人的工作表现,指出存在的问题和提出改进意见。 14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。 15 督导商务中心职员提供文秘服务。 16 督导商务中心职员的预订工作。 17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。 18 时刻谨记节约能源和环保,循环使用办公物料。 19 完成上级领导交给的其它任务。 (三)主要职权: 1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况,