专车服务管理司机行为准则.doc

专车服务管理司机行为准则.doc专车服务管理司机行为准则•范围本准则主要强调专车服务管理标准及专车司机行为准则,通过线上和线下培训教育及日常服务监控,指导专车司机更加职业化,为乘客提供更优的专车服务。本准则适用于所有专车司机。•专车服务标准a) 服务仪容个人形象:专车司机仪容仪表必须干净整洁。包括不蓄胡须、无怪异发型不染发不蓄长发、面部及手臂无明显疤痕与纹身。车辆要求:专车内外应保持干净,为乘客提供整洁与舒适的乘车环境。专车内外不得脏乱。iii•着装标准:专车司机着装要求正装干净职业。上身浅色衬衣西服外套,下身深色西裤搭配黑色皮鞋,避免白色与矮装袜子,裸露脚踝。工作中每位女司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有接待任务时必须着职业装。(浅色衬衣、深色西裤或西服裙、深色连裤袜、深色皮鞋,不可着凉拖)b) :接单成功后及时致电乘客,使用标准话术与乘客约定接驾地点及预估到达时间;到达预定地点后软件操作到达并再次致电乘客,告知乘客已到达,可随时上车。要求话术标准及礼貌用语。ii•迎客:要求专车司机到达乘客上车地点后车门右侧站立等待,微笑迎接,为乘客提供开关车门服务,不得借故车内等待;乘客如自行上车应对未来得及给乘客开车门表示歉意。iii•行车:建议乘客系安全带及计费开始提醒,与乘客确认所行路线后及时出发;车辆驾驶过程中为乘客提供专车免费物品及询问车内温度是否适宜,保持服务过程全程静音,特殊乘客群体(老人孩子孕妇等)需提供适当的乘客关怀服务。:与乘客确认停车地点,并结束计费z提醒乘客对专车服务给予评价,下车为乘客开车门并提醒物品携带,感谢乘坐并给予乘客祝福。特殊天气状况及环境应将乘客送至安全地点。c) 服务话术:要求专车司机使用专车标准话术与乘客进行沟通,包括必须执行的标准话术以及参考话术,并涵盖标准服务流程和异常情况处理流程的话术。d) 异常处理:服务过程遇到标准流程以外的特殊情况z专车司机应按照应急处置办法,及时安抚乘客并致歉。个别情况需报备所属租赁公司及客服。E)服务结束:安全将车辆开回车场,并按照停车场实际要求,将车辆停放整齐。f)车辆整备:i:做好车辆的例行检查、报修、清扫工作z车内要去除异味。Ii:检查好车内各种服务设施及服务用品摆放到位。保证随时用车。Iii:在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒车门、后备箱打开通风/去除异味。3•培训及服务监管a)培训