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客诉处理手册.doc

文档分类：法律/法学 | 页数：约29页举报非法文档有奖

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客诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义1二、客诉产生原因2三、客诉处理原则3四、客诉处理程序4五、客诉应对要领5-16六、各类客诉回应活术17-26七、抱怨致歉信格式27-28八、客诉赔付标准29九、特殊客诉类型30十、特殊客诉之应对31-33定义客诉:顾客对商品或服务方式的不满及责任。第1页为什么会有客诉产生?第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了,请思考第一项原则第3页客诉处理程序:第4页障碍!!通沟???请看:各类沟通秘诀!!!第5页与投诉者沟通渠道:第6页面对面的沟通:第7页书信沟通:第8页电话沟通第9页

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