银行客户心理.docx

商业银行作为经营风险的特殊企业,虽然拥有丰富的人、财、物资源,但这些资源都是从属的、内部的资源,真正给商业银行带来财富的资源是外部的客户资源。客户群体状况决定银行的兴衰,所以,把客户管理作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略之举,也更为符合市场运行的逻辑。。商业银行客户心理需求多样化是指客户群体和个体心理需求多样化。从群体来讲,不同的客户个体有不同的金融服务心理需求,而从客户个体来讲,其服务的需求也是多样化的。其原因在于人的生活是丰富多彩的,金融服务涉透到人的生活各个方面,因此,不同的人有不同的心理需求,而同一个人在不同时期也有不同的心理需求,人的这种心理多样化,决定了生活的多样化,从而也就决定了金融业务的多样性化、金融产品需求的多样化和服务方式的多样化。。客户群体是以一定的标准来划分的,不同的年龄、职业、文化、区域、岗位、民族,其心理特征是不一样的,客户层次不同,客户的金融服务心理需求就不同,如老年人客户、低文化层次的客户存取款就不愿意接受银行卡而愿意使用纸质储蓄存折,而青年人、高文化层次的客户就愿意接受银行卡而不太愿意使用纸质储蓄存折。客户之间层次上的差异性表现为金融服务需求心理上的层次性。[1]。人的心理是一个动态的变化,它随着外部条件的变化而不断发生变化。客观存在是十分复杂的,加上人的心理变化的复杂性,从而使客户对金融服务的需求也变得十分复杂。如客户到商业银行办理一笔储蓄存款其目的可能是养老、子女上学、买房、用于临时应急等。一个人的金融服务心理就相当复杂,可见整个客户群体将是更加的复杂。。每个客户的金融行为都有一个主要目的或多个从目的,没有目的就没有需求,需求也是目的。商业银行客户的所有金融行为都是有目的的金融行为,如企业到银行申请贷款业务,主要是为了解决企业的资金周转。这些心理趋向是商业银行设计金融产品的重要依据。。很多中小客户因没有时间或水平去分析各家商业银行的情况,因此,在做出金融决策时往往是根据大多数特别是受同事、新闻、家人等金融行为的影响而作为选择准则。如储户挤兑行为,实际上大多数挤兑者并不知道被挤兑银行的实际情况,而是根据大多数人的传言说某家银行经营不行了,这种非理性的决策是一种从众心理起作用。而从正面去理解,商业银行也可以用此办法来推动经营目标的实现。。客户的心理是随着环境的变化而变化的,过去形成的心理趋向现在不一定仍然坚持。如客户对某一商业银行有个很好的心量感觉,但当他按触到另一家商业银行时,可能服务更周到,感觉更好,其心理趋向也会随之发生变化。影响消费者购买决策的因素影响消费者购买决策 的因素可以分为几大类:  (1)环境因素 ,如文化环境 、社会环境 、经济环境 ;  (2)刺激因素,如商品的价格、质量 、性能 、款式、服务 、广告 、购买方便与否等;  (3)消费者个人及心理因素 。  个人因素包括:年龄、性别、职业、经济状况和个性等因素。其中消费者的心理因素,因为不能直接看到,又被称作黑箱。而刺激因素则由企业出发,然后被输入消费者黑箱 ,经过班杜拉的人类行为交互作用模型[2]消费者的心理活动过程,变为有关购买的决策输出。  心理因素包括:  ①动机 。任何购买活动总是受着一定的动机所支配,这种来自于消费者内