在线咨询岗位标准化目录1 岗位职责……………………………………………………………………………………………22 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 职责1:负责在线咨询…………………………………………………………………… 3事件1:实施网站在线咨询……………………………………………………………… 3事件2:接受咨询者首次在线咨询……………………………………………………… 4事件3:接受咨询者再次在线咨询……………………………………………………… 4事件4:接受外地咨询者在线咨询……………………………………………………… 16事件5:接受代人咨询者在线咨询……………………………………………………… 职责2:负责电话咨询…………………………………………………………………… 34事件6:接受咨询者首次电话咨询……………………………………………………… 34事件7:接受咨询者再次电话咨询……………………………………………………… 40事件8:后台登记回复…………………………………………………………………… 职责3:负责当面咨询…………………………………………………………………… 43事件9:制定当面咨询预案(报备)…………………………………………………… 43事件10:当面咨询者单独上门…………………………………………………………… 45事件11:当面咨询者陪同上门…………………………………………………………… 职责4:负责咨询回访…………………………………………………………………… 57事件12:回访未按承诺上门的咨询者…………………………………………………… 57事件13:回访未交费的当面咨询者……………………………………………………… 职责5:参加中心招生讲座活动………………………………………………………… 61事件14:接听中心讲座订座电话………………………………………………………… 61事件15:回访咨询者参听中心招生讲座………………………………………………… 63事件16:讲座前当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 65事件17:主持讲座和演讲………………………………………………………………… 66事件18:实施讲座和演讲………………………………………………………………… 67事件19:讲座后当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 69事件20:回访听完讲座的咨询者………………………………………………………… 职责6:负责咨询售后服务……………………………………………………………… 71事件21:办理学员交费…………………………………………………………………… 职责7:完善与提升业余能力…………………………………………………………… 72事件22:学习公司咨询规则……………………………………………………………… 72事件23:收集、运用咨询工具…………………………………………………………… 73事件24:传授经验………………………………………………………………………… 74事件25:咨询示范………………………………………………………………………… 75事件26:参加日销售会议………………………………………………………………… 76事件27:参加市场部周工作总结、计划会……………………………………………… 77事件28:参加市场部月度工作总结和计划会…………………………………………… 783 与本岗位相关的流程列表…………………………………………………………………………794 岗位附件列表………………………………………………………………………………………791 :负责在线咨询职责2:负责电话咨询职责3:负责当面咨询职责4:负责咨询回访职责5:参加中心招生讲座活动职责6:负责咨询售后服务职责7::有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2:有中心市场活动参与权权限3:有中心市场投入知情权权限4:有市场工作建议权权限5:有投诉权2 :负责在线咨询事件1:实施网站在线咨询打开条件:实施在线咨询时序号步骤步骤规范标准1步骤1:打开在线咨询工具规范1:在线咨询准备规范2:打开在线咨询工具标准1-1:在线咨询准备:了解在线咨询工具的基本功能和用途。1)基本功能:当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间,搜索的关键字,浏览的网页。2)主动对话:网站客服可以想访客主动对话,有邀请和直接对话两中方式3)常用语预设:网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容,以
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